东森购物「以客为尊」温暖服务　二度蝉联「台湾客服中心评鉴」金牌奖

▲工商时报举办第三届「台湾客服中心评鉴」，东森购物蝉联金牌奖项肯定，总经理彭鸿珷代表出席领奖。（图／记者周宸亘摄，以下同）

记者洪菱鞠／台北报导

东森购物持续致力于提升顾客体验，秉持集团总裁王令麟的经营服务宗旨「把顾客放在上帝的位置」，以其超过20年的专业客服服务，再次获得业界高度赞扬，从竞争激烈的市场中脱颖而出，二度蝉联工商时报「台湾客服中心评鉴」金牌奖。总经理彭鸿珷表示，此殊荣不仅肯定东森团队的努力，更是对东森购物「以客为尊」理念的最佳印证，同时，获奖也是责任，未来将继续精进，力求服务做到极致。

「台湾客服中心评鉴」迈入第三届，今年共计稽查9个产业、129家企业，锁定对官网自助服务、电话客服应对、网路抱怨三大面向，委托柯南国际执行顾客体验的专业稽查，总共动用10位国际神秘客，共计出动神秘客执行387个任务人次，透过专业、公平、公正的评鉴过程，采用国际SGS验证评鉴流程，进而遴选出最顶尖之金牌服务企业及优秀从业人员，最后共9家金牌企业获颁奖表扬，其中，东森购物展现保持卓越的客服水准，专家也从三大方向分析能够再次获奖的原因。

▲今年共计稽查9个产业、129家企业，最后共9家金牌企业获颁奖表扬，其中东森购物以卓越客服实力二度得奖。

专家观点认为，东森购物网站资讯丰富完整，提供大量产品插图及详细规格、使用方法与注意事项，介面设计吸睛，付款方式多元且说明清楚，有效解决顾客在购买流程中的早期问题，提供良好的线上购物体验；其次，客服人员积极主动倾听顾客需求，提供精准的产品说明及高度协助意愿，电话服务体验超出预期；最后，回复速度迅速和高度同理心，有效化解情绪，并善用表情符号与贴心问候，整体呈现非常亲切和善的氛园。

▲彭鸿珷强调，虽然AI是提升服务效率的重要环节之一，但东森购物更重视人性化服务，未来将持续精进，做到AI科技、人性温暖。

在颁奖典礼上，彭鸿珷特别感谢主办单位肯定东森购物团队，以及每一位支持东森购物的顾客，此外也提到，东森购物客服团队平均每日处理超过六万通电话，除了丰富的经验累积及标准作业流程，在这数位化快速发展的时代，AI技术运用是东森购物提升服务效率的重要环节之一，透过AI数据分析，客服人员能快速掌握顾客身份、过往购买纪录等资讯，提供更个人化、精准的服务，让服务更加主动、贴心，有效解决客户的各种问题。

彭鸿珷强调，服务的本质是宽容、理解、沟通，东森购物重视人性化服务，AI并非取代客服人力，而是作为数据化辅助工具，进一步分析购买目的、退货率以及预测消费者需求，节省时间并提升服务效率，协助客服人员把更多精力投入到与顾客的深度交流中。这份奖项也提醒我们，服务没有终点，只有不断突破的下一站，期望未来能做到AI科技、人性温暖。