王令麟大胆用人 东森购物网业绩连3年大攀升
▲东森购物网今年前5月业绩成长75%,在多元通路中表现最亮眼,除了投入人力精进改善各项服务内容,另一大原因就在于董事长王令麟愿意放手给年轻人发挥的机会。(图/记者徐文彬摄,以下同)
东森购物董事长王令麟曾说电商是「10年河东,未来喝西北风」,在竞争激烈的电商战场中,东森购物网却能连续3年获得「台湾服务业大评鉴」大型购物网站服务金奖,且营收持续成长,统计2019年第一季已较去年同期增长79%;原担任法务长的杨俊元接任电子商务事业部营运长后,过去一年,专注精进改善网站、服务、商品数以及整合各通路资源上,因此在多元通路中表现亮眼,而关键就在于王令麟的大胆用人,放手给年轻人发挥的机会。
对于东森购物网过去3年业绩持续成长,单从通路损益来看,网站自去年8月开始获利后,营收统计截至2019年4月,每个月都有赚钱,第一季营业额相较去年成长79%,对于2019年目标做到50亿;王令麟认为,杨俊元去年8月接手后,从单月不到2亿,到现在拉到近4亿多,可说是异军突起,单单网路事业,成绩在业界表现相当突出,今年可望超越目标,甚至比原本预期的高。
杨俊元表示,过去一年,网站内部除针对人员组织、商品结构等调整,尤其民生用品和每个人的生活息息相关,为满足消费者的需求,商品方面持续寻求与厂商或品牌合作,像是近期新增EASYSHOP、阿瘦、可口可乐以及3C周边业者等产品后,目前已有多达50万项商品数,提供更多元的选择;此外,美妆、保健类别一直是网站重点发展品项,除了东森购物自营品牌,再加上自然美、草莓网等商品线,现在相关品项数也比以前更多。
杨俊元指出,网路能够突起的另一原因,来自于东森集团拥有丰沛的资源,除了原有的电视、型录、电话行销、MOD、APP、OTT等,集团近年积极发展多元通路,包括并购东森自然美、草莓网、东森宠物云,不仅带动东森声量往上再提升,各通路之间也都发挥了加乘效果,举例来说,电视购物的热卖商品可以延长到网站上,将销售量长尾化,借由资源整合共享,让网站经营有更多不同面向,触及广大消费者。
▲王令麟认为,今年东森购物网业绩可望超越原订的目标。
而为了找出消费者需求,将对的商品推荐到他们面前,王令麟则是提到,东森购物对于大数据应用可说是发挥的淋漓尽致,透过分析能了解顾客的消费周期、购买年龄层及族群,甚至得知购买美妆品的人,有80%会买保健品;买保健品的人,则有70%会买美妆品,当客服人员或购物专家拿到资料后,就可以知道能做什么,大数据提供极具价值的参考性,而接下来将有计划进入到AI,向学术界借将加入团队,希望对于掌握消费者资讯有更多帮助。
在服务会员上,则是从消费者体验角度重新检视改善,像是优化网站使用介面、浏览动线,并提供有感的行销活动和商品折扣,当发现活动推不动、业绩不好时,就立刻进行修正,除此之外,杨俊元认为东森购物网的一大优势是有专业电话客服团队,「其他购物网站连客服电话都很难找到,只能透过e-mail,但我们的话,东森购物单单网路就有50名客服人员,24小时轮班则有300位,提供最有温度的服务给会员,这是其他购物网站所没有的优势。」
为全面满足消费者的生活需求,东森购物未来将提供独家优质的自营商品,并整合线上线下通路,王令麟提到,其中,东森自然美准备推出更多新品系列,同时积极再开200间加盟店,直营店从2间拓展至17~20间,让传统美容SPA走向开架式美容店,而东森宠物店也将持续展店,今年目标从18间扩大至50间店,东森房屋仲介店则是朝复合店新型态经营,未来营运重点放在线下,慢慢建立起东森生态圈,在各通路会员相互引导下,提供更多、最好的服务给消费大众。