「神秘客」随机测试通过　华航获远见五星服务奖

记者游琁如／台北报导中华航空今 ( 4 ) 日获《远见杂志》颁发 2014 年第十二届「远见五星服务奖」，蝉联国际航空类冠军。华航空服事务长王曦芳亦获得年度金牌服务员殊荣。▲中华航空获「远见五星服务奖」。（图／华航提供）《远见》服务业大调查，以「抬高标竿，超越SOP的服务感动」为主题，透过「神秘客」稽核调查第一线员工服务表现。神秘客亲身深入服务产业现场，进行长达近半年的评鉴，还会以消费者最在意的服务面向，例如电话客服、临柜服务、服装整洁或突发状况处理等，作实际抽查评比。

华航去年成立「服务优化小组」。神秘客测试搭乘华航前往日本班机，要求空服员代订女儿回程的儿童餐，不同于其他航空公司要旅客抵达后请地勤人员协助，华航空服员则在完成送餐服务后立即协助预订，因此让华航在魔鬼题的测试几乎满分。

《远见杂志》今天也颁奖表扬金牌服务员，空服事务长王曦芳以热情有理想的服务精神获选。个性古道热肠、宛如现代侠女的王曦芳，代客寻假牙、隐形眼镜等服务令人感动；她以丰富幽默感营造客舱小确幸，满满笑容被夸赞为机上 CEO 、机上康乐股长 (CEO, Chief Entertainment Officer)。1992年进入华航服务的王曦芳说，她诚心诚意的把旅客当好朋友来招呼，幽默、同理心、诚恳这3个小诀窍，是她从事空服员工作的服务哲学，在22年的飞行生涯中，仍然保持一贯热诚，并将每次服务都当成一大享受。