华航荣获客户服务大奖 获评最佳AI系统应用团队

中华航空首次参加卓越客户服务奖就获得「最佳AI系统应用团队」殊荣，成为唯一获奖的国籍航空公司。（华航提供／陈祐诚台北传真）

中华航空首次参加卓越客户服务奖就获得「最佳AI系统应用团队」殊荣，成为唯一获奖的国籍航空公司。华航表示，未来将持续掌握AI时代趋势，推动更智慧化及系统化的专业服务，为旅客提供更便捷的体验。

卓越客户服务奖由台湾客服中心发展协会举办，至今已迈入第7届，今年首次纳入AI应用类及供应类奖项，激励与肯定在客服产业积极努力的企业或个人，帮助整个产业的正向循环。

华航资讯管理处及台北分公司客服中心历时7个月合作研发「AI客服应答质检系统」，首次报名角逐该奖，就荣获最佳AI系统应用团队奖，主要关键在于自主研发质检系统的精神以及AI技术应用。

华航AI客服应答质检系统以「眼睛替代耳朵」，将内部电话录音结合先进的AI语音转文字技术（Speech-to-Text,STT）与大语言模型（ChatGPT）产生逐字稿，运用音轨分离、降噪及去除空白音段等技术，不仅优化对话音档的品质，更提升语音转文字的准确度；同时透过关键字分析和语言模型的训练，实现高效的AI质检流程，帮助质检人员快速检视对话内容及控管服务品质，质检量能大幅增加为3倍，显著提升客服中心的工作效益。

华航指出，去年运用Copilot重新改写旧系统加速程式开发工作，另以生成式AI制作公司各职类虚拟人物用于各项活动。今年则优先规划AI专案以提升办公效率及销售预测，另导入微软最新推出的AI助理工具Copilot，将AI无缝整合至员工日常使用的Office办公软体，提升工作效率与企业内部协作，让工作环境更加友善。