长荣航空荣获工商时报2023「台湾客服中心评鉴」金奖

长荣航空客服本部副总陆玉娟（左）及长荣航空客服本部/订位票务部协理吴淑馨（右）一同出席领工商时报2023「台湾客服中心评鉴」金奖。图／本报资料照片

客服中心是与旅客连结的第一道桥梁，与顾客初次接触，就决定了对航空公司的第一印象。长荣航空200名客服人员专业、亲切及有温度的服务态度深获旅客的好评，更荣获工商时报2023「台湾客服中心评鉴」金奖的肯定。

工商时报14日举办第二届「台湾客服中心评鉴」颁奖典礼，长荣航空客服本部副总陆玉娟14日在致词时表示，长荣航空林宝水董事长常告诉我们服务没有最好只有更好，因此客服中心朝向以多元化、数位化、自动化来提升客服效率及顾客体验为目标。长荣航空重视营运效率但更重视有温度的服务，所有客服人员秉持以往服务初心，提供顾客最优值服务。

陆玉娟表示，聆听、搜集、反馈、改善是长荣航空客服中心每天的服务优化四部曲。很高兴全体客服同仁的努力，获得广大旅客的认同，此次得奖，对于客服同仁而言更是莫大的鼓励和动力。

长荣航空客服中心员工具有流利中、英文会话能力，语调清晰悦耳、航空服务热忱、善于沟通及具有同理心及抗压性等特质，公司除了施予专业技职及服务理念训练外，也将客服专员技职逐步转型与升级，整合不同航空专业领域作业、施予多职能教育训练，最终能提供顾客一站式服务，让来电的民众可以「一通电话解决所有疑难杂症」，大幅减低顾客电话转接或重拨机率，增进员工的工作效率也节省来电者的时间。

长荣航空客服中心也运用各项先进的科技技术，包括使用法国AMADEUS订位系统、美国GENESYS全球云端客服系统、智识库及客服机器人／文字客服系统；2022年10月另引进美国GENESYS全球云端客服系统，由顾客输入个别资讯后进行分流与派话，当客服电话满线时，顾客无需在线等候，透过虚拟排队技术，依序由系统主动回拨，使客服专员能提供有效率、有温度的优质服务。

长荣航空积极培育客服人员，除了提供舒适的工作环境，也提供轮调或是转任到公司其他部门的机会，让员工的专长、兴趣得以发挥，降低客服人员长时间因同质性工作而感到倦怠；因此，每次招募时都吸引不少对于航空客服有兴趣的民众报考，2023年已晋用超过60名的客服人员，未来也将视需求继续招募新血加入。