永远想得比客户多一点　东森购物客服之星叶家珮

文／叶家珮

Hi，大家好~我是东森购物营销一处叶家珮。来到东森大家庭，不知不觉已经迈入第11年了。主要负责承接"线上订购商品、售后服务"等工作，我很喜欢分享商品使用心得，推荐好商品给会员，希望可借由我的服务，让会员买的安心，用的开心。

很荣幸被评选为客服之星，对我来说是荣耀也是肯定，在未来的工作领域中，将承担更多的责任，认真对待每项任务，期许自己能以更加出色的表现完成各项工作，不辜负公司对我的期望。吾日三省吾身这句话是我的座右铭，每天下班我都会回想今天所承接的每通电话是否都尽最大努力让客户满意 ?每通电话结束后是否都有重新调整心情，不带负面情绪承接下一通进线 ?专业的客服对每一位客户都需提供最好、最有温度的服务，借由每日反省自己，不断调整自己心态，真诚对待每一位客户，才是最佳客服之星。

我喜欢买也喜欢分享，来东森购物前我曾经是个百货公司柜姐，所以对于销售已具备基本的技巧，来到东森让我学习更多商品专业知识及常识，也借由公司所提供的专业课程，提升自己的能力及加强知识技能，让我每通电话都可透过对谈，即可快速且专业为客户提供需求及高品质商品，对于每通抱怨电话，除了感同身受的倾听外，并适时致歉及平抚客户情绪，并从中挖掘出客户背后的需求，提供超出客户预期中的服务，我总是永远想得比客户多一点，我想这是胜出的关键。东森购物成立至今已20年来，不变的是东森严选以及对客户的优质服务，一直在变的是创新服务和进步，在东森购物一旦电话接通的同时就可以立即带出客户资料，即可立即亲切尊称客户姓氏大名，让客户备受尊宠；当客户生日时不再只是制式的一句生日快乐，听到的是热情愉悦的一段 〈生日快乐歌〉；遇到好久不见的客户进线时听到的是充满热情兴奋的心情，愉悦开心迎接客户回家；新冠疫情严峻的时候，更时时提醒客户做好防疫措施，保护自己与家人。除了主动为客户把关商品品质外，也赢得客户对我们的信赖，创造更贴心的购物环境，与客户的关系就像朋友、家人般，让客户没有距离，想购物就会想到最有温度的东森购物。东森购物客体中心2020年06月客服之星　营销一处叶家珮《在长官/同侪眼中的家珮》声音温和轻柔，态度诚恳亲切，打动人心的专业客服-她是叶家珮

让自己随时站在客户角度思考需求，全方位提供客户最有温度的服务，家珮专业赢得信任，服务赢得称赞。

家珮，待人宽容有礼貌，对每个人均可心平气和的对谈，任职客服角色已迈入11年，每天面对不同客群，经历不同客诉，已从中学习到善解人意、化解顾虑的处理方式，善用表达及提出具体的可行解决方案，创造出比期待更多的专业服务，家珮总是赢得客户满意的称赞。《家珮的待客之道》认真听、用心做，每一通电话都认真看待，用心做到最好 ！专业就是使用客户听得懂的方式，解决客户不懂且疑惑的问题

遇到年长客户来电时，我会要求自己一定要像对待家人一样亲切 ，遇到客户抱怨来电时，我会要求自己一定要将心比心，理解并解决客户的问题。服务其实不难，只要具备乐于为客户提供服务的意愿，借由自己的才能及专业，解决所有困难，当客户开心回应及赞赏时，就会发现其实服务是一件非常快乐的事情，往往只是一句简单的话，却可以温暖客户的心，让抱怨减少，满意度增加。我会持续秉持这样的信念，继续认真、用心的服务每位客户。