待客如亲、感动人心　东森购物客服之星吴佩玲

文／吴佩玲我是东森购物客户体验中心-服务一处-吴佩玲，主要负责订购、售后服务，客诉处理。第一次获得这项奖项，我真的很开心，感谢长官与公司用心的栽培及肯定，我一定会继续努力，提供优质服务，感动更多的客户，客户的肯定与赞美也是我成就感的来源。

这位会员讲了一口道地的台语，音调很重、表达很流利的阿姨，让我印象很深刻，阿姨进线询问相关活动问题，为了拉进与客户的距离，用我很不轮转的台语服务会员，尽力将中文转换为台语来回应，因为我的台语发音不标准，好担心阿姨听不懂，多次致歉，阿姨听完后开心大笑，非常理解时下年轻人对台语都不熟悉，但感受到我真诚用心的服务，这份心意，真的很不简单！结束电话前，客户又表达对我的感谢及信任，让我非常有成就感。

服务会员是我的例行工作，每一天、每一通电话不断重复的执行着，看似一通简单普通的服务，其实，可以激发无限的感动与惊喜。亚里斯多德言：「我们的行为是一再重复的，因此卓越不是一项行动，而是一种习惯。」我的想法是希望被我服务过的人，会因此快乐一整天，用心出发的热情，是可以渲染的！每通电话一定秉持亲切又愉悦的心情为客户服务，遇到客户向我们抱怨及投诉时，以换位思考的方式，站在客户的角度看问题，感同身受的理解客户的想法及感受，让每位客户接到我的电话，能得到温暖及信任，常常听到客户说「你声音听起来好热情又亲切」，因为真诚的待客之道，所以得到客户的肯定及获得客户的赞美，也是对我的工作肯定及鼓舞。

「充满人情味」的服务，能把客户当作自己家人一样对待，真诚倾听、用心解决、善用同理心，是提供卓越顾客服务的基本要求。除此之外，由于顾客的问题千变万化，我们必须具备精准的判断力，才能及时解决顾客问题，甚至预期顾客的需求，让服务更加完善。主管常常说，未来是AI的年代，很多产业会被AI取代，但我们不会，因为我们所提供最有温度的服务，是AI无法取代，所以我相信「待客如亲、感动人心」会是最棒的客户服务。

东森购物客体中心2020年10月客服之星　服务一处吴佩玲《在长官/同侪眼中的佩玲》佩玲，对工作永远保持热情，也同样反应在客户服务上！佩玲对工作有一定的热情，深信『坚持久了』，自然能在客户服务上更上一层楼！她是吴佩玲，对工作充满热情、每通电话一定秉持亲切又愉悦的心情为客户服务，每每听到客户说「你的声音听起来好热情又亲切」是对她工作上的鼓舞，因为她希望将快乐传递给每位客户，让客户的心情更加美丽精彩，相同的，她也是同事眼中的开心果，因为当大家在欢乐的工作场合中上班，无形中也会为客户服务上加分，也为工作增添不少色彩。 《佩玲的待客之道》将每通进线都视客户为家人，温暖陪伴及用心经营，期许能带给客户更不一样的心感动服务。佩玲在服务上一直秉持初衷，深信「充满人情味」，拥有真实且真诚的态度，让对方感受你的服务，带给他愉快的心情，就是最好的服务。

『家』是一个温馨的字眼，是人们温暖的港湾，家里有温暖、有互动、有欢乐……满满的都是爱，一直以来佩玲也希望东森购物能成为客户第二个家，因为我们不是只有单向处理客户的问题，而是透过问题，进而了解及关心客户的需求，并带有情感的互动服务，让客户有家的温馨感受。