我们不只贩售商品也贩售好心情　东森购物客服之星程靖雅

文／程靖雅我是东森购物客户体验中心-服务一处-程靖雅，主要负责订购、售后服务，客诉处理。再次获得这项奖项，我真的很开心，感谢长官与公司用心的栽培，我一定会继续努力，提供优质服务，感动更多的客户，客户的肯定与赞美也是我成就感的来源。前些日子接到一个老奶奶的电话，叙述为什么未符合当月份满五件送锅子活动资格，原因为最后一天打电话订购时，订购到一半因身体不适结束通话紧急就医，导致当月份只订购满4件商品，而尚失活动资格，听的出来奶奶的无奈及想要赠品的心情，当下结束通话后主动与组长讨论，奶奶为独居老人，我能想像奶奶每天观看东森购物像是一种无声的陪伴，而奶奶打电话进来我们可以做到有声的关怀，也许每个月的行销活动是奶奶生活上唯一的乐趣，除了感谢奶奶的支持，我在想~我们可以回馈奶奶甚么，故透由长官的努力个案提供赠品给奶奶，最终我能听到奶奶那份单纯的笑容，我常在想~如何让客户感动？只有拿出热忱来，站在顾客的角度，用敏锐的观察力了解顾客要的是甚么，才能真正感动客户，除此之外，感动还需要一点点创意或意想不到来实践它。这通进线就听到客户飙骂的声音，带着负面情绪抱怨，当下发现客户之前反应的问题，目前仍处理中，理解客户生气的原因，除了立刻安抚致歉外，同时，让客户知道我能了解他的感受，并给予明确的处理方式，让会员安心及放心，因为会员感受到我站在他的立场着想，由气愤的情绪，慢慢平缓下来，最后，电话结束前，我们互道晚安，开心地结束电话，客户还表达对东森的感谢。

其实在处理客诉过程中，秉持着先处理心情，再处理事情，首先，要沉稳冷静应对，不添加个人的情绪与偏见，才能提供贴心的服务，不论客户的情绪或问题，就可以迎刃而解。其次，应有同理心，站在客户的立场，设身处地思考，从中发现问题点。最后，别把情绪的钥匙交给客人，不论客户的态度、表达方式，都不该轻易让自己的情绪受到影响，看似简单但并不容易，所以我常常提醒自己，我们不只贩售商品，同时我们也贩售好心情。跟大家分享我的「减法」服务；在会员服务上，减掉客户负向的情绪，删除脑海中预设立场，留下的就是最单纯的客户声音，就可快速看到问题的轮廓，再秉持温暖亲切的服务，让客户拥有宾至如归的感受，是我一直以来的初衷与坚持，我会把每个客人当作亲人一样对待，适时做换位思考，尽力满足客户的需求，快速的处理问题，给予温暖的感受，客户最常表达的是听到妳的声音很开心，因为妳很热诚，又替我们着想，得到客户满满的肯定，是我工作上最大的成就感。东森购物客体中心2020年9月客服之星　服务一处程靖雅《在长官/同侪眼中的靖雅》靖雅，亲切和善，笑容可掬，对于工作表现积极、抗压、乐观！靖雅对工作有一定的态度热情及认真，认为要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全心全意地投入进去。

她是程靖雅，一向秉持初衷，待客如亲的服务，认为服务核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在完成问题处理的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守「把微笑融入声音」，真诚带给客户的诺言。这样，才能让自己不断进取，更喜欢认真的自己。《靖雅的待客之道》秉持「把客户放在上帝的位置」是东森购物服务的宗旨，也是靖雅的服务理念，始终贯穿于客户服务工作中，把握每通服务会员的机会，有效经营服务加温，让会员们感受到东森购物与其他竞业不同的服务体验，让会员能买的开心，并感受到客服人员暖心的服务。

因为客服工作，让我更加认识自己我是一位客服人员，而我的老师就是会员，每一位客户会教导我，成为优秀的客服人员，让我看见自己的问题；再深入学习钻研，不断累积养分、成长茁壮，因此，我对每一位会员是感谢、珍惜的，感谢客户对我的称赞，肯定我的努力，让我知道自己很棒！当然，我也会接触到生气暴怒的客户，让我有机会学习理解客户、认同客户，并从客户的情绪中，反观自己，重新检视自我！电话铃声响起，谢谢你的来电～让我可以服务你、分享我自己～