了解需求一步一步走向客户心中！东购客体中心客服之星廖耿裕

文／廖耿裕Hi，大家好~我是东森购物-营销三处的廖耿裕，前因为曾从事过客服相关工作，因为喜欢服务客户，而加入东森这个大家庭，主要办理订购商品以及退换货服务，线上处理客户抱怨，以及推荐好康的加购商品等等。

还记得当初因话术不完整而被要求改进，之后听取主管的经验分享以及线上学、长姐实战经验，加上公司提供优良的音档话术学习，努力了几个月调整经营话术，以及贯彻同理心，站在客户端了解客户需求适时关怀客户感受，终于荣获这个奖项，很开心获得客户主动称赞以及鼓励，让我更相信每个人都有机会成功，只要肯努力学习，必定会获得肯定，往后会一直努力下去，持续让客户有宾至如归的服务。

影响最深的应该是在小学三年级时有一位教公民的老师，因为小时候的我脾气非常不好，时常惹事生非。每次被叫去辅导，都是由他接手，他当时已经很老了还是不厌烦的关心我、开导我；但我都听不进去，甚至会顶嘴。等到小学六年级他去世时，我的脾气还是没改变，导致发生了一些事情，但那时候再也没有关心我的人出现。我才了解当时老师当时开导我所说的话：「遇到事情不要急着生气，试着换个念头想想」，因为这件事情让我了解生气不能解决任何问题，但只要换个念头，一切问题都会有解决的方法。

另外我的个人座右铭为：「世界愈快，心则慢」。因为它所表达的意思是要拥有一颗稳定沉着的心，在这个高速冲撞的世界里，你应该放慢你的步伐，所能接受到的一切就会更加清楚，对客户服务，我更是如此。未来期许能够让每一位被我服务过的客户都能够满意、开心，贯彻六心服务的价值【开心】【专心】【用心】【贴心】【热心】【耐心】，对于我而言客服的工作不单单只是一份薪水，更是一份生活中可以带来感动与成就的来源。

从电话进线开始，专心倾听出客户真正的需求，不能有预设立场设想客户要做的服务，站在客户立场表现同理心，替客户分析最好的权益，让客户感受权益被重视，在台湾的消费者中常常都会急着想要获得答案，但公司的作业流程有时不能被客户接受，不被接受常常都是因为无法让客户放心所引起，所以我在服务的出发点是以耐心了解客户需求，一步一步朝客户心中走去，让客人因满意而微笑，创造每一次温馨的顾客体验才是最好的服务。东森购物客体中心　2019年11月客服之星营销三处廖耿裕《在长官/同侪眼中的耿裕》耿裕，他很认真、很努力学习、很谦虚，面对客户疑问总是热情以待，并站在客户立场给予同理心以及解决问题。他是廖耿裕，一个对于同侪需要帮忙的时候不吝给予指导，带着热情享受着工作，尽量去发掘自己的可能性，不要局限自己，把想像力放大，看看自己能做些甚么事，不害怕失败，因为这些经历都是自己的。《耿裕的待客之道》客服是一个工作的称呼，我想要每位客户在听到我开心欢迎的声音之下，都能获得满意的服务，诚意的接待每位不同个性的客户，给予关怀真诚以待，竭尽全力只为了给客户满意的服务！

每次接获客户进线时我都会耐心聆听客户的需求与问题，确认客户将他遇到的状况告知完后才会开始服务，先观察客户情绪状况、再来透过系统找寻可帮助客户的方法，要在客户想要的需求前更快提出符合客户想要的服务，情绪上的安抚，会以同理心方式说明，并给予的方式是沟通以及建议，通常都能获得客户情绪上的转圜以及赞美的回应，身为营销处业绩单位同仁，我深信要有好的服务才能带给客户想要再次进线的机会。