建构客服新价值 客服中心需关心趋势

中信银行作业暨资讯处处长暨资深副总萧重建指出，沟通媒介的改变已让传统服务模式改变。疫情前就开始有社群软体的普及，现在几乎人手一机，并习惯随时随地透过行动装置，于网路上快速取得想要的资讯。对客服中心而言，客户早已从传统的电话服务模式，转变为文字对谈、数位自助服务及影音互动等多元服务模式，可方便随时运用零碎时间取得服务，而能够便利查找快速对答的「智能服务应用」，也因此成为大家关注的趋势，疫情冲击更加速线上服务需求。

萧重建指出，客服定位已从后台走向前台，变成经营客户关系的第一线。早在几年前金融业推Bank3.0时就已有数位化的质变，不再是中介式服务，而是透过数位串接达到一站式服务，不只是解决问题而是满足需求。

远传电信客户服务处副总经理郭忠良则用「三个more」点出趋势。第一个more「更灵活」，疫情改变客服中心运作模式，接下来WFH会变成客服中心运作的常态；「更敏捷」近年来大数据、人工智慧深入客服中心的营运，未来会发展出「语音机器人」客服，但机器人不会取代人，因为机器人只处理事情不会处理情绪。第三个more则是「赚更多钱」现在每个客服都有背业绩目标，这三点是未来较明显的趋势。

凯基证券电子商务督导主管郑嘉庆则指出，五年前有机会在美国进修，有二个受伤经验：电话响了一个半小时还是继续等候、后来终于等到终于有人接也聊了几句，但发现不是真人。所以回国后对真人客服都相当感恩，不但一分钟内就接到电话且保证是「真人」，会与自己真实互动。「真实与诚恳」是消费者需要的。

「多工」也是趋势，客服从业人员都必须有十八般武艺。像台湾的便利商店还可以点半糖、珍奶，证券业务员所有电子平台功能都要会用。还要有「非常愿意帮助人的心」，金融业是处理钱的行业会遇到很多不义、诈骗的事，所以客服要有同理心、法律基本素养才能保护客户。「AI人工智能」也是趋势，有客服经验的人才了解人性才能训练出懂客户需求的机器人。

日本株式会社Proseed高级顾问清松诚则分享日本经验，疫情确实推动线上管道服务，可看到第一个趋势是客服中心「好的会更好、不好的会更不好」，因为疫情更改消费者互动方式，70％消费者认为是正面改变，所以好的服务客户会提高忠诚度、不好的客户会离开。

第二趋势是重视员工「积极度」比重视员工「满意度」重要。疫情造就了居家上班模式（WFH），客服中心是容易工作的职场，很多人会选客服中心为上班地点，是因据点特色为干净空间、可居家上班，但若是被这原因吸引的人工作不会有热情，只会满意公司给的，但不会回报公司，只有开始对员工积极度投资的公司才会胜出。