客服中心价值转型 创造新商机

远传电信客户服务处副总经理郭忠良坦言，服务是有成本的，他认为客服中心要「在控制成本的前提下，去提升客户体验，并创造营收价值」，在远传迈向「客服中心2.0」的进程中有三大转型重点：1、数位转型：强化客服中心的数位服务旅程，2、价值转型：持续透过伴销急电销扩大营收，3、服务转型：创造与竞争对手的服务差异化。

「每通电话都要能创造价值！」郭忠良指出客服中心的伴销／电销／保销（确保销售）等「三销」；伴销是客户进线要伴随一笔销售，而电话打出去销售即为电销，当电话客服由一线转到二线时，二线承担将客户留住的责任就是保销，确保这笔营收入袋。

远传电信还进一步将客服人才转化为子公司远欣、为远传电信百分百转投资子公司，专门从事委外的客服业务，包括邮局、屈臣氏与集团内公司等，成为「第四销」；「无论哪一种销，都设有具体营收目标」，郭忠良说，这凸显客服中心重要的转型价值，「让真正的营收来呈现出客服的价值」。

凯基证券电子商务督导主管郑嘉庆从金融业的角度出发，指出目前台湾证券业的电子下单比重高达七成以上，客户与证券公司的主要接触点，已经从营业员变成APP、网站，客服中心因此成为客户主要的接触点，以及公司提供服务的管道，因而成为企业品牌的延伸，肩负着企业品牌所要传达的价值，以及服务水平线。

随下单已高度电子化，郑嘉庆指出，客服中心就是客户唯一可以接触到人的管道，必须有优质的客服，才能让客户具体感受到「温度」与「高品质」。凯基证券即将启动「数位空中分公司」，未来当客户在电子下单、线上开户遇到困难时，就有一群优质、具客服功能的营业员，即时提供协助。

日本株式会社Proseed高级顾问清松诚则强调，客服并非单纯分析数据，例如客户来电，一定要厘清「顾客来电的理由」，比如「客户在买单时，店员有做说明，为什么客户还来电确认？」或「为什么在网路上可申办，客户还打电话来？」清松诚表示，这些客户提出问题的背后透露出的讯息，让企业有机会改善服务历程，成为另一服务的起点，进而提升客户对公司的品牌忠诚度。