商研良语－AI科技驱动服务业创新与转型

超商导入自助结帐服务，节省人力成本。图／本报资料照片

在高龄少子化、通货膨胀等趋势冲击下，我国服务业正面临进货成本增加、劳动成本提高、人力短缺等挑战。拜于人工智慧（AI）、区块链、云端运算及大数据等技术日益成熟，为产业注入新的驱动力。服务业企业若能有效运用AI科技工具，思考与布局营业场域中，除了可改善经营管理流程之外，亦可将数据资料转化成有效商业价值，更能精准接触潜在消费者，进而替企业获得利润及业绩。

■企业内部管理 结合AI科技应用

一、营运管理

餐饮业应用AI技术以确保产品品质的稳定性，例如日本大阪王将饺子于新工厂架设数支AI摄影机，进行食品检测与控管生产品质，以降低异常情形发生。再者，餐饮业可依据其订单量、食品库存，透过AI技术经验学习，进行预测与调整，以减少人为错误和食物浪费。而零售业则运用AI技术掌握消费者购买行为，例如日本富士通推出AI平台「Fujitsu Kozuchi」，可识别消费者行为、视线、货架、店内足迹热度等，将消费者动作转化为数据，借此改善实体店铺营运效率。

二、人力资源管理

属于劳力密集型之服务业，导入AI技术于人力运用、处理顾客查询等方面，将可缓解人力不足的情形。例如日本超商LAWSON于店门口安装萤幕，萤幕上出现的「虚拟店员」会欢迎上门的顾客且提供指引；家乐福导入无人自助收银服务，可优化人员配置，降低消费者对人工收银员的需求；亚马逊仓库透过机器人系统「Sequoia」，进行货品分发，再由仓库人员配货递送，加速出货速度。此外，企业运用LINE、Facebook聊天机器人，可提供全天候客服支援，亦可节省人力成本。

■服务流程导入AI科技应用

一、引客

消费者时常透过网路寻找餐厅或美食，且以电话、线上订位或现场排队取得入场资格。若能将餐厅搜寻功能与订位系统进行整合，不仅可提高餐厅能见度，亦可省去顾客订、候位时间。例如日本美食网站「食べログ」（Tabelog）结合AI科技，可依顾客偏好与实际需求，推荐合适的餐厅据点，以及协助其掌握最新的空位资讯。此外，企业于产制行销内容时，可善用基础AI工具如ChatGPT、copy.ai，生成商品介绍、社群贴文等广告文案；亦可运用Midjourney、Adobe Firefly、Wondershare Filmora等工具产生图像或影片，将有助于提升行销能力与效率。

二、集客

为营造友善的消费环境，服务业企业透过AI科技，加强服务据点的便利性，以提高消费者的消费意愿。例如美国连锁速食餐饮-温蒂汉堡（Wendy's）将Google聊天机器人应用于设有得来速的据点，为顾客点餐，甚至设置快速提取窗口，外带顾客无需下车即可取餐。而台湾肯德基数位未来店2.0则启用「数位迎宾柜台」，于自助点餐机导入生成式AI实习店员-卡拉（Kala），提供服务导引，消费者于点餐后可直接至「智能快取柜」取餐，以优化购餐体验。

三、留客

服务业如何让顾客提高消费金额，甚至提升消费频次，愿意再次消费，为创造企业营收的关键之一。沛星互动科技（Appier）一站式AI解决方案协助企业于行销过程中，了解顾客偏好与动机，且透过AI预测消费者行为，于

不同阶段提供更细致的客制化方案，打造个人化体验，增加顾客留存率及回购率。

四、回客

相对于漫无目的之行销方式，企业若能精准掌握受众轮廓，让顾客成为忠实顾客，较易使投入的成本转换成实质的营收额。例如女装品牌iROO使用智慧商情分析系统（AiMS），透过摄影机与AI技术，识别消费者的脸部、肢体与服饰配件等属性，分析其基本特征，了解顾客的偏好与行为模式，借此调整店内的商品陈列与促销策略。

由此可见，AI科技工具多元且广泛，企业若能有效运用，将可于人力、经营、物流、行销等方面获得助益。服务业推动智慧化转型过程中，可优先选择市面已趋成熟或已有相关实际应用案例之AI技术导入，惟使用AI技术宜注意资讯安全风险，此为服务业企业与解决方案提供商皆必须正视的课题。