商研良语-旅行业推动数位转型的动能
旅行业在新冠疫情前一年总家数(含分公司)曾达到颠峰,家数突破4,000家,近年来,随着网路科技的发展,各式各样的线上电商百花齐放,包括:1、旅游电商平台:KKday、Klook、ezTravel、ezfly、booking.com、AsiaYo;2、旅游评论平台:TripAdvisor;3、机票比价:FunTime;4、游程规画平台:Funliday、旅行踪等。透过电商平台,民众不再只透过旅行社购买旅游商品,商品的丰富度也提升,价格的透明度也更高,反观中间商的发展不像以往操作自如,民众在挑选商品的同时,很多时候都已做足功课,甚至在购买当下,心中早已有了定见。
为了面对新的局面,大型旅行社开始向下整合,有的积极寻找在地旅行社合作,以掌握目的地旅游资源,有的向上整合媒体资源,透过旅游文章的撰写与曝光,接着掌握每一通联络的电话,或者是网路上的询问,展开一连串销售动作,以达成民众下单购买的目的,当成功卖完一团后,又开始另一个行销与销售的循环。然而,民众到底体验了什么?消费了多少?有什么样的旅游心得?都无法得到详细的资讯。
而中小型的旅行社,无法像大型旅行社进行上下游整合,则透过相互结盟的方式共谋其利,或者推出独家、特有的旅游商品来吸引特殊族群,例如重机之旅、运动观光、赏鸟体验、登山旅游等。
生存在数位科技的浪潮下,旅行社面对疫情成为海啸第一波,当民众愈来愈熟悉数位与电商平台服务时,年轻一辈的族群将会更加依赖数位交易的服务方式,而传统大型旅行社是否能接受改变,即早导入数位化服务的内容,才是跨出数位转型的第一步。因此,大型旅行社或许可以先盘点,自己拥有多少完整的顾客资讯,包括:年龄、性别、家庭组成、职业、兴趣、偏好、商品购买的类别、价格接受度…等等。接着透过资料分析,了解顾客的数据资料,掌握顾客的样貌与需求,并清楚知道顾客旅行过程中的消费前、消费中、消费后,即便顾客购买住宿订房商品,也能清楚掌握顾客旅程地图,进而持续设计分众化、精致化的旅游行程。