原来客服真的会解微积分!?台湾暴雪全新客服中心开张
知名美国游戏厂商Blizzard的亚洲客服中心昨（3/1）日正式于台湾暴雪总部开张，全新的客服中心将从台湾、香港、澳门开始，未来将扩展到东南亚、澳洲及纽西兰，为亚洲和澳洲玩家提供多语系的额外支援，该区域的玩家未获得繁体中文、英文与泰语的客户服务。Blizzard Entertainment 全球客户服务与服务技术资深副总裁 Todd Pawlowski 和客服资深区域总监Ian Clarke也来到台湾接受媒体专访。
为何会在台湾建立客服中心？Todd说：「台湾的营运团队不断成长，加上澳大利亚和泰国的玩家都有需求，我们观察到当地有强大的营运团队时，有客服团队可以有很大的帮助，这也是为什么在台湾成立客服团队的原因。另外一个原因就是暴雪的客服团队一直都是强大的人力资料库，举例来说，目前的暴雪幕僚长之前就是从暴雪开始的，有很多客服人员申请到各个部门也是有很好的发展。以台湾来说，现任的客服经理也是从客服开始，而先前的客服经理目前已经在总部的研发单位任职。暴雪有很多人都是从客服开始找到了适合自己的职业生涯。」同时也补充，台湾人工作相当努力，台湾游戏市场也相当蓬勃发展 ，之所以在台湾成立跨区的服务中心，是因为台湾有许多多语系的人才，过去东南亚、澳洲是由北美和欧洲的客服来协助，但现在在台湾时区比较相近，也更能服务玩家。
首先谈到这次客服中心的组织架构，整个暴雪的客服部门分为好几块，前线客服是一般熟知的客服代表，包含网路回复，电话回播服务的人员，后勤部门则是支持前线客服，营运上有没有问题来告诉前线的客服，此外还有一个管理知识管理的客服知识库，包含了解公司内的政策，以及游戏内的改版，让前线客服来知道如何回答玩家的问题，此外还有人力资源、学习与发展和专案管理等等的人员来支援，让整个客服系统更趋完善。
Todd 表示说：「现在的客服部门有些员工由先前代理魔兽世界的「智凡迪」转移到暴雪，未来将加入数十位英文客服来服务澳洲、纽西兰等地的玩家，此外也有数位泰文员工，我们也会视情况来增加新的职务。」目前在暴雪的客服中心遍及全球，美国德州、爱尔兰、巴黎的凡尔赛是几个最大的客服中心， 人数或规模上来说北美总部、 韩国的客服中心比较接近台湾，如果未来有更多营运、电竞上的需求就会视情况再投资。
▲Blizzard Entertainment 全球客户服务与服务技术资深副总裁 Todd Pawlowski （右）和客服资深区域总监Ian Clarke（左）。
Ian也说：「暴雪从上到下都很重视客服的贡献，玩家会透过客服来认识暴雪，也因为暴雪对客服的重视，因此创造了客服和其他部门的连结，并不像有些公司的客服是比较独立的。比如暴雪办活动玩家第一件事情就是会打到客服问细节，因此客服会累积大量的经验，久而久之客服就会提供完整的意见，让营运部门可以把整个活动设计的更完整。 」
Ian强调，在让玩家满意的前提下，第一次就要能让玩家满意。很多公司对于客服的要求是一天要处理多少案件，但暴雪没有这种目标，希望每一个案件都能处理好，。第一线的客服人员常常要面对相当大的压力，对此表示：「我们会投资办公室的环境，并且让客服觉得有趣，像是有些活动让员工之间彼此喜欢待在一起，并且让他们在工作时有足够的工具与空间来裁量，这才是主要能帮助到客服的最大部分。还有像是我们在客服上有很多训练的投资，也有合理的目标让客服人员达成，让他们加入越久可以成为一个好的客服，此外暴雪每年也有匿名的第三方调查，来让员工表达对公司的感想，甚至可以直接匿名信寄给创办人，如果不匿名他就一定要回你，或是直通其他高层，这些都是暴雪行之有年的惯例。」
至于如何才能成为暴雪客服？Todd说：「 首先第一点就是要喜爱暴雪的游戏，对游戏本身也很热爱，另外有客服经验也是很重要，如果有面对面的经验更好，当然我们还是再寻找可以流利说双语的人才，才可以和东南亚或纽澳的玩家沟通。另外暴雪的八个核心价值中的『趣味第一』 、『诚信为本』以及『学无止境』，这也是我们希望有的人才素质。暴雪一直很鼓励员工玩游戏，让员工一起玩游戏，才知道玩家切身发生了哪些问题。 」
另外也谈到了去年上市的《斗阵特攻》，对于新游戏客服要如何准备？Tobb说：「首先我们有很多FPS玩家对的员工，他们把对FPS的了解放到《斗阵特攻》 ，还有我们母公司动视暴雪底下有《决胜时刻》的团队，我们有询问过他们的经验，还有跟斗阵特攻的开发团队紧密合作，透过上市想要什么目标，以及玩家可能会发生的问题，我们根据这些问题来写成知识管理系统的文章来告诉客服，一方面游戏上市后也把玩家的意见反映给研发团队，这是一直不断的循环。由于有上家用主机，也有和SONY和XBOX的客服合作。」
在一些实际的客服例子上，Tobb表示，如果玩家打来反应的问题真的是暴雪的错，客服有权给予一些额外的小东西来赠送给玩家，表示表示的歉意，这些虽然有些成本，但都是让客服好做事。而先前网路上谣传魔兽世界的GM帮玩家解答微积分是不是真的？Tobb大笑表示：「回答微积分是真的，因为我们允许客服适度的展现自己的个性，这样比较有人性。」此外也说到：「最近有一个案例，就是一个妈妈他的儿子很年轻就去世，他妈妈打电话来客服，希望可以可以登入儿子的帐号来认识他线上的朋友，他的公会成员给予了很大的支援，对我们来说也是很大的意义。还有一些大家知道线上的婚礼、丧礼，客服也都有参与协助，帮助玩家维持场面秩序。」
▲先前网路流传暴雪客服协助玩家解开微积分题目。