三个more 强攻客服大趋势

工商时报6日举办台湾客服中心评鉴颁奖典礼暨高峰论坛，出席贵宾工商时报社长陈国玮（左起）、中国信托商业银行作业暨资讯处处长/资深副总经理萧重建、远传电信客户服务处副总经理郭忠良、凯基证券电子商务督导主管郑嘉庆及日本株式会社Proseed高级顾问清松 诚共同进行研讨。图／颜谦隆

台湾客服中心评鉴高峰论坛

工商时报6日举办「建构客服新价值、赋能企业竞争力」高峰论坛，针对客服中心未来最值得关注的发展趋势，远传电信客户服务处副总经理郭忠良提出「三个more」，一是「更灵活」，由于疫情改变客服中心运作模式，接下来WFH会变成客服中心运作的常态；二是「更敏捷」，大数据、人工智慧导入客服中心，智能客服带领客户快速找到解决方案，提高客户满意度，也让客服更能专注于处理高复杂度的问题；第三个more则是「更赚钱」，每个客服都会有业绩目标。

中信银行作业暨资讯处处长暨资深副总萧重建指出，沟通媒介的改变已让传统服务模式改变。疫情前就开始有社群软体的普及，现在几乎人手一机，并习惯随时随地透过行动装置，于网路上快速取得想要的资讯。他认为，对客服中心而言，客户早已从传统的电话服务模式，转变为文字对谈、数位自助服务及影音互动等多元服务模式，可方便随时运用零碎时间取得服务，而能够便利查找快速对答的「智能服务应用」，也因此成为大家关注的趋势。

萧重建指出，客服定位已从后台走向前台，变成经营客户关系的第一线。早在几年前金融业推Bank3.0时就已有数位化的质变，不再是中介式服务，而是透过数位串接达到一站式服务，不只是解决问题而是满足需求。

凯基证券电子商务督导主管郑嘉庆指出，「真实与诚恳」是消费者最需要的，另外「多工」也是未来趋势，客服从业人员都必须有十八般武艺，像台湾的便利商店买饮料还可以点半糖、珍奶，凯基也要求证券业务员必须熟悉所有电子平台功能；另外则是「AI人工智能」，不过她也强调，有客服经验的人才了解人性，才能训练出懂客户需求的机器人。

日本株式会社Proseed高级顾问清松诚则分享日本的经验，他指出疫情确实推动线上管道服务，可以看到第一个趋势是客服中心「好的会更好、不好的会更不好」，因为疫情改变消费者互动方式，70％消费者认为是正面改变，所以好的客户服务会提高忠诚度、不好的就会导致客户离开。

第二个趋势是「员工积极度」比「顾客满意度」重要，疫情造就居家上班模式，客服中心是看似进入门槛不高，很多人选择客服中心是因为可居家上班，但若是被这原因吸引的人，工作不会有热情，相对地，只有对员工积极度投资的公司才会胜出，唯有重视员工福利、员工训练与发展的企业，才能有良好的客服团队，并进一步创造良好的顾客满意度。