专家传真－新时代服务业 10大创新服务模式

服务业创新服务模式、获利模式有多种，除本身销售有价值的产品或服务外，还有卖体验、卖思想等十大创新服务模式 。图／pixabay

台湾的服务业具有四大特色：1.服务丰富生活/便利缩短时空，包含：虚实整合丰富生活、精准物流宅配到府、时时提供多元服务。2.服务感动顾客/文化底蕴商机，包含：精致细腻优质服务、关键时刻贴心服务、小众文化创意服务。3.科技崭新应用/服务优质创新，包含：个人化科技应用、互动式科技应用、流程改善科技应用。4.磁性感召顾客/体验惊艳商机，包含：磁性感召热诚服务、专业至上诚信对待、体验创新惊艳连连

根据商研院的研究，制造业思维是大众化、效率/迅速、成品/科技/硬实力、大量/低成本、性价比。服务业则是：差异化、乐活/品质、体验/人性/软实力、小量/客制化、心价比。

服务业创新服务模式、获利模式有多种，除本身销售有价值的产品或服务外，个人认为有十大方向：

1、卖衍生品：将产品或服务加值，让顾客满足，可以采取钓与饵模式或是搭售模式。产品除使用价值，可加产品组合、创新价值、延伸价值、细分市场、品牌与名人加值等提高定价，这也是一个杯子价格可由几十元卖到几千元的原因。

2、卖服务：当平台、形成共享经济，不管是基础型平台或社群型平台，或所谓的交易平台、创新平台与混合平台，都要发挥同边效应与跨边效应；让更多人加入平台，平台才能赚钱；也要避免客户多归属、创造差异化、找到利基市场与行程进入障碍。

3、卖解决方案：让顾客成功，IBM从过去纯卖商品，转向为卖解决方案（Total Solution），协助客户解决问题，收取价格更高。

4、卖升级转型：如协助电子锅公司转型为科技公司，再转型为网路公司，再升级为大数据公司，最后升级为精准管道公司，从一个传统产业数位、转型为人工智慧与物联网（AIOT）公司，标准的数位转型。

5、卖体验：让客户实现追求，如星巴克的第三空间，全球厂商全力跟进，最近星巴克更在东京开旗舰店，让消费者体验从咖啡豆研磨开始到零售消费的完整过程。

6、卖标准：让客户认为你是权威，美规、欧规与中规均是在抢夺权威，过去VHS& Beta大战，即是为了抢夺标准，抢夺市场。

7、卖思想：让顾客成为永远的忠诚者，可口可乐、麦当劳、迪士尼都是贩售美国生活方式，鼎泰丰小笼包贩卖华人饮食文化。

8、卖服务流程翻转：让客户感受流畅的服务，以理发为例，传统理发服务流程是等待时间（30分钟）、理发、洗发、刮胡子、按摩、吹整、付费（60分钟）。除理发有价值外，其他价值不大，甚至等待时间是负值的，但翻转服务流程后，变成在自动贩卖机买票、理发、吸发屑（代替洗发）（总计10分钟）。由节省时间，产生新价值的「快剪服务模式」。两者相比传统理发服务满意度较高，但价格高很多；快剪模式服务满意度较低一些，但价格低很多。在日本QB house与台湾100元快剪理发，均是这模式的产物。

9、卖杠杆：不管是产品/服务杠杆、团队杠杆、资本杠杆、连锁加盟、群众募资、都是基础打稳后，发挥规模经济、经验曲线、范畴经济与网路经济的模式。

10、卖贩卖N次销售：目前商业模式以订阅制为主，各企业都以会员制为核心，形成多次购买，在企业搜集大数据后，形成精准推播与行销，由一次销售形成N次销售。我们可由Adobe与Microsoft企业近年营收大幅成长，看出端倪。