对立的敌人 如何沟通说服？
对立的敌人 如何沟通说服？(图／达志影像shutterstock提供)
狂销百万册，亚马逊书店畅榜第一名 （谈判类）
星巴克、百事可乐、VISA等……
●「叙事＋故事＋证据」：丢掉「思想包袱」，关注顾客最在意，而非最吸引。
●「共感叙事」：简单、清楚、人们记得住又能够转述
●如何平息「网路酸民」的恶意攻击？用你的好奇心卸下对方防御。
如果说前一章谈的，是确保你在说服别人前先进入一个同理的心态架构，那么这一章就是要考验这个架构。因为我们要谈那些贬低你、仇视你、在网路上留下酸言酸语给你的人。但我仍要求你保持在同理的心态架构之中。事实上，你务必要这么做。我们发现，要对认同我们的人怀有同理心很简单。但我们的文化失败之处，即在于我们对观点对立的人欠缺同理的能力。
这是你可能感觉到人身攻击的部分。当我对一个品牌的执行长报告意见回馈时，情况就是如此。大多数的时候，我谈的并不是那些执行长的发明，而是由其他人制作和配销出去的产品，但他们对我报告的负面意见，仍感觉像是我在说他们的发型很丑，或他们的狗长得很可笑一样。这很伤感情。说「好，先来谈他们对我有什么想法」好像很容易。但猜猜怎么样？你其实比嘴上说得更容易动怒，而且出乎意料地脆弱。大多数人在得到负面的意见时都会产生很糟糕的反应。
重要的是，记得这仍是你在第三章想要了解的那群人。不能只因为他们当下的意见和价值观与你不同，你就转头不听。在这整个过程中，我们必须持续认识彼此并保持无畏。
宾州大学认知神经科学家埃米尔．布鲁诺（Emile Bruneau）是同理心专家。他发现我们对自己不太能够苟同之人更难有同理心。他在《纽约时报杂志》上的一篇文章〈大脑的同理心差距〉（The Brain‘s Empathy Gap）中解释：「想到敌人，人类的心灵就会产生『同理心差距』。它关闭了同理心讯号，使我们无法从敌对者的立场去思考。」如果我们不喜欢试图说服的对象，潜意识很容易会抑制对那个人的同理感受。这意味着我们必须刻意实践同理心。同理心并不是自然而然就会发生的事。
最近我有个朋友，与她七十二岁的老父有过一次激烈地意见分歧，起因是她想变更一些节日传统，以便更包容先生那边不同信仰的家族。当家里气氛变得有点险恶时，她的八岁女儿介入了。「外公有一种做事方法，那不是错的。爸爸有另外一种做事方法，那也不是错的。你想让每个人都高兴，你也没有错。可是每个人都不一样，本来就可以有不同的感受。」
女儿说得太正确，所以大家都笑了。他们没有谈对彼此来说什么重要和为什么重要，反而一直想弄清楚谁是对的、谁是错的，而这永远都是一个失败的主张。一旦反过来做，他们就发现外公愿意在某些事情上让步，因此给了女婿看重的活动一些空间，传统也得以改变。最后每个人都觉得被看到、被听到和受到尊重。
本章我将教你沟通、联系、以及说服（部分）仇视你的人改变看法，同时仍尊重他们内在真实的那个人，以及令他们与我们不同的事物。
如果秉持着相互联系和彼此学习的目标，而非「我要让这个人知道他错了，我是对的」，这样去接近对方，我们即可替美国现在的分歧架起更多的桥梁。证明对方是错的，从来就没有用。这违反了我们的神经生物学，只会加深彼此的冲突。
但请注意：我在本节建议的事情对任何人来说都不简单。任谁听到批评都免不了激动。听到对立的信念也是。为了你在第一部已经确认的目标，我要求你不只要克服怒气，还要吸纳怒气。我会给你一些有用的技巧去保持客观并善于接纳，即使是在面对攻击的时候。
这是因为说服力和促进联系有关。我们必须记得这一点，不论是谁坐到我们对面，我们和他的共通点都比自己想像得多。
【作者简介】
莉．哈特莉．卡特（Lee Hartley Carter）
马兰斯基与合作伙伴语言策略事务所的总裁，该事务所秉持的单一概念是：「你说什么不重要，对方听到什么才重要。」卡特督导美国《财富》杂志（Fortune）前百大公司，以及全球非营利机构，多样化的沟通与语言策略运作。身为电视新闻名人和研究员，她对美国政治的独特洞见并不仰赖传统的民调；相反的，她分析选民的情绪反应，以从更内心的深处去理解和同理他们。反应很重要，但背后的「为什么」更重要。凭着这个做法，她准确预测到二〇一六年美国总统初选和大选结果。
《改变人心、赢得支持的奇迹说服力》/方言文化