专家传真－优化跨境购物体验数位金流「三点不漏」

首先是安全性，金融科技与金流工具日新月异，犯罪手法也随之推陈出新。近年有多起DDoS攻击均针对金融科技业者，造成消费者网购使用金流服务时中断、无法顺利结帐或交易。层出不穷的资安事件一再凸显金流安全的重要性，因此，电商平台须思考如何从金流层面解决传统支付方式的安全性痛点。导入具国际认证的支付工具以资料标记化的加密措施强化个资安全，可以具体提升金流安全性的可行作法，更能以实际的作为展现对于消费者的承诺。

再者是便利性，根据笔者任职的跨境电商平台淘宝与国际民调机构益普索集团（IPSOS）共同进行的市调数据发现，跨境金流的复杂程续与海外支付手续费是台湾跨境电商消费者面临的主要痛点之一。电商业者如何降低跳出率、增加消费者愿意停留的时间呢？笔者建议从使用者旅程的角度出发，检视使用者介面、减少支付流程中的断点发生。同时积极了解用户偏好后，采用最符合用户习惯的支付方式，降低用户摩擦及客诉频率。金流的选择性跟整合程度不仅会大幅影响用户的留存率，更是决定电商业者竞争力高低的关键。

第三，快速性。受消费者喜爱的金流选择，一般均有免跳转、快速结帐、一站式同步处理款项等特点。特别是在跨境购物时，消费者更希望能将宝贵时间投资在享受「逛」的过程，而非支付手续。为创造良好的使用体验与黏着度，需思考如何完善与优化既有购物场景，让消费者能畅快享受无痛的购物体验。考量到支付习性，许多消费者已习惯于使用智慧型手机上的行动支付与电子钱包服务，如何简化结帐流程，让电商系统与用户习惯无缝接轨，同样值得电商业者深思。

以笔者任职的淘宝为例，过往正是透过倾听买卖双方用户的需求，进而开发付款后由官方暂为代管、保障买卖双方安全性，买家收货确认后才拨款给卖家的模式。淘宝自面世20年来，不断在各层面希望提供更优化的体验，面对消费者跨境购物的庞大需求，同样也希望能提供兼具安全、便利与快速性的支付选择。

金流对于电商业者而言不止步于系统的串接、收付款的管理，而是整体消费体验提升的重要环节，更能结合创新价值主张，进一步深化与用户的关系。笔者期待，未来能有更多电商业者共同深化服务发展、投入优化电商产业的行列，为台湾消费者创造更佳的购物体验。也期待能进一步从物流、资讯流等多维度思考，共同打造更完善的电商生态圈，满足买卖双方在不同趋势、场景下的电商需求。