专家传真－人性结合AI 力助金融业数位转型

图／pixbay

数位转型的浪潮冲击全球，是保险公司提供高品质客户体验的新契机。人工智慧（AI）可望成为金融产业转型的重要推力，以其强大功能，辅以保险业所擅长的人性化服务，在原有的客户大数据为基础下，利用海量的资讯找出最适合的服务模式，将让保险业的发展推高到新的层次。

金管会主委彭金隆力推的金融科技发展政策，与全球利用AI探索金融科技发展的黄金时机，不谋而合。AI在金融市场之使用日趋普遍，有助于金融业取得资料分析、效能评估、进行客户服务，并进行预测等。金融服务机构如果能根据各国法规遵守数据隐私与安全，在保护个人资料讯息的前提下，结合线上和线下数据，以大规模的模拟人类智慧和互动方式，可望做出更好的决策，有效管理风险，提升整体客户体验。

■以AI作为服务增强器

不少国际性的保险集团早在几年前就认识到AI和数据分析的重要性，并在AI的热潮之前就开始了相关计划。目前AI在保险业的应用中，最大宗是电话客服系统的处理中心，目的是要提升客户体验。当客户打电话进来，AI可以帮助快速且准确地回答客户询问，确保无缝且有效率的服务。

从这个经验可知，拥有数据、正确使用，并加以分析，将成为保险公司争取客户支持、提升客户满意度的重要方式。例如，若能有一个数位平台，利用AI分析大数据，提醒保险公司留意客户保单转换或服务更新等事件，将可有效简化工作，更准确地做好服务。保险公司可以透过分析大量数据，获取每位客户的正确资讯，经由服务互动，转换成有价值的客户资讯，形成良性循环。

愈来愈多的金融服务公司将体认到，创造卓越的客户体验，需要依赖以数据为决策根据，才能理解客户并做好有效沟通。在塑造客户服务的蓝图时，可以利用良好的数据平台，来分析客户行为。

例如，利用AI的数据分析，可以侦测到在某个服务流程中可能流失了客户、或根据客户在网路页面上的停留时间来判断客户行为。我们也可以利用AI来简化核保流程，主动检测欺诈和理赔案件。透过AI的学习机制，也可协助检测理赔案件中的伪造行为，使核保流程更加简化，并且符合客户需求。

许多人担心AI的应用，将会使金融业流失大量工作机会因而抗拒改变。然而，就如同许多科技带来的创新力量，AI是金融服务行业重要的变革力量，变革之后势必带来甜美的果实。

透过AI，我们可以减少手动工作，进而有更多时间与客户互动，满足客户的情感需求。AI让我们节省时间，减少对大量劳动力的需求，降低成本之余，也能专注于可加值的工作项目。它提供更快、更确实，和简化的信息来提升客户体验，这些都是AI应用的潜在优势。

■员工的数位化思维关乎成败

事实上，光是从我们日常生活的改变，不断检查电子邮件、更新社交媒体最新讯息，到几乎一刻不可离开手机，就足以让员工意识到数位化是未来的趋势，与其抗拒潮流，不如拥抱改变。

保险业要能成功的数位转型，需要确保每一位员工都需要具备数位化的思维方式和技能。透过内部培训和外部人才协助，提升员工的数位化能力，以确保他们能够有效地利用最新的科技工具来服务客户。更重要的是，必须帮助员工建立正确的心态。

数位转型不仅仅是技术的应用，更是企业文化的深刻变革。保险是人的事业，重视的是以人为本的「客户中心文化」（customer centricity）。惟有积极倾听客户的声音，为客户提供更客制化、更主动，且高效率的服务，进而深耕客户关系维系，才能克服与数位转型相关的障碍和挑战，也才不会让AI的数位转型流于形式，而忘了保险业的本质。