航空微利时代服务力大比拚 长荣航导入AI「客服零时差」吸客
▲长荣航空为优化机队持续引进波音787梦幻客机，今年再度获得AirlineRatings.com评选为全球最佳航空公司第八名之肯定。（图／长荣航空提供）
航空业抢客出新招！长荣航空今(24)日表示，随着787梦幻客机陆续交机，机队的运用将更具弹性，为提升软体服务力，正式导入AI文字客服机器人，从官网或APP供民众查询近500项专业知识，以AI智能提供零时差的数位服务，以期提升旅客黏着度。
北美是长荣航空的主力市场之一，现有纽约、洛杉矶、芝加哥、旧金山、休士顿、西雅图、温哥华及多伦多共八条航线往返北美，每周可提供超过82个航班的服务，除了是台湾民众赴美的首选，现在国外旅客搭乘的比例也逐年提升，挹注公司营运表现。
不过，北美市场的长程航线具有时差，长荣航空表示，导入文字客服机器人系统，将可因应新世代数位通路服务管道的需求，也能提高客服同仁的服务水准与效率。
▲长荣航空进入AI智能时代，运用人工智慧，提供24小时文字客服机器人的服务，提供旅客各类资讯。（图／长荣航空提供）
长荣航空指出，文字客服机器人与公司后台系统充分整合，提供最即时与正确的资料，由AI智能客服为第一线面对旅客，提供订位票务、班机到离时刻、特殊需求、官网及App购票咨询、行李额度咨询、基本机场运等近500项专业知识查询，让旅客可以用更直觉、弹性与自主的提问方式查询各类服务。
如果AI智能客服无法回答问题时，旅客只要以会员身分完成登入，就可于正常上班时间转接为专人服务，如此由AI智能客服与真人服务协同合作，将有效提升客服的效率。
展望后市，法人预估在787新世代飞机投入高运量及中长程航线下，长荣航空可望增加产品竞争力，另导入新一代票价系统，以差异化票价产品满足不同客群，以提升品质来增加航班收益，力拚全年获利可期。
依据财报，长荣航空今年第3季税后纯益为12.71亿元，虽然仍较去年同期腰斩，但比起第2季获利只有3,319万元，季增率高达37.5倍；单季每股获利0.26元，与第二季只有0.01元相比，获利已大幅改善。
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