搭飞机也要AI一下　华航客服导入微软聊天机器人

▲华航导入微软聊天机器人。（图／台湾微软提供）

记者邱倢芯／台北报导

近年来，许多企业都开始寻求数位转型的契机，就连台湾老字号的航空公司华航也不意外；台湾微软今（5）日宣布了一项与华航的合作案，华航导入微软Azure云端平台的AI认知服务，启用智慧客服机器人，从航空资讯查询开始，逐步完善票务处理的智慧化与数位化，有效提升顾客体验与员工生产力。

据了解，航空业碰到的客服问题五花八门，即便是常见问答也会依不同个案延伸更多提问，增加智慧系统建置挑战。微软认为，自家的认知服务可提供市面上特定领域AI功能组合，涵盖决策、语言、语音、辨识、网路内容搜寻五大类，并整合机器学习技术和建置所需的基础架构，大幅降低企业导入AI门槛。华航开发人员毋须另外修习知识即可迅速部署，满足旅客多元的情境需求。

而在华航方面，华航自2003年成立国内航空业第一间客服中心以来，希望提供旅客最便捷的服务。然而传统的语音互动系统（IVR）需冗长的层层转接，而一般采自然语言处理（NLP）的对话机器人则又只能基于规则和资料库中的有限关键字做出回应，缺乏人本温度。

而新导入的华航智慧客服机器人采用了微软认知语言理解服务（LUIS），以机器学习为基础，将自然语言理解建置于应用程式、机器人和IoT装置中，结合Azure认知搜寻，华航智慧客服机器人能从非结构化文字中撷取意义，以媲美人类的精准回复极大化客服效益。