《航运股》华航导入微软AI认知服务，提升客服效益

旅客透过华航机器人客服可查询航班资讯与动态（包括报到柜台、登机门、行李转盘、剩余飞时）、会员资讯等常见问题，更提供选位、特别餐及票价查询服务；经由机器人客服查询票价后再至官网或APP进行订位购票，不受限于电话客服上班时间或满线情况，更不用亲自临柜办理，让旅客更具弹性的使用数位服务。

华航自2003年成立国内航空业第一间客服中心，但传统的语音互动系统（IVR）需冗长的层层转接，而一般采自然语言处理（NLP）的对话机器人则又只能基于规则和资料库中的有限关键字做出回应，缺乏人本温度。

华航机器人客服系统运用微软认知语言理解服务LUIS语意辨识大脑来理解对谈内容，旅客可使用口语化方式询问，华航智慧客服机器人能从非结构化文字中撷取意义，以媲美人类的精准回复极大化客服效益。