美卖导入AI生成式工具 电商客服效率大升级

美卖总经理廖钰琦(左)Super 8执行长陈子龙共同宣布合作导入AIGC生成式机器人。图／美卖提供

因应生成式 AI 应用浪潮，网红团购电商美卖科技（6473）携手云发互动科技（Super 8），导入Super 8「AIGC 生成式机器人」，透过 AI 自动化生成式对话工具，建立应用于品牌与消费者之间第一线的桥梁，加强电商客服服务效率与提升品牌顾客满意度，为新零售产业提供优质的售后服务。

整体电商产业，客服售后服务处于消费者行为之中重要的一环，相关数据显示，台湾网路使用者总数已达2,168万人，相当于全台90.7％人口，其中约有六成网路使用者具有线上购物经验。

美卖累积至今已合作过近万名的网红团购主，拥有约50万会员。由于顾客售后服务占电商运营比重相当大，美卖在2023年累积约22万条讯息量的进线客服。为因应此挑战，美卖制定了1,200条对话库的训练集，并导入Super 8 AI 生成式对话技术，以赋能对话式客户关系管理，深化品牌与消费者连结。

为解决客户多种品牌客服渠道整合不易的痛点， Super 8 CCRM智能对话平台，可一站式的切换多种组织，汇流于客服系统中，以利客服团队可以有效的同步管理，使电商客服效率大升级；经由 AI 调教师，训练「AIGC 生成式机器人」后，可模拟品牌风格的口吻，且一致性的回复消费者需求，有效降低重复率与失误。

美卖总经理廖钰琦表示，选择导入 Super 8 作为 AI 场域应用的合作伙伴，是因为 Super 8 有成熟的大语言模型 （LLM）整合与优化技术，同时拥有国内外丰富的落地实绩，共同推动AI应用于新零售的产业之中，期望导入「AIGC生成式机器人」后，可透过 AI 工具的协作，我们将能更有效率地处理客户服务的需求，提升企业的净推荐值NPS（Net Promoter Score），巩固品牌形象和购物体验，提升会员忠诚度，并建立稳固的顾客关系。美卖已正在建构马来西亚新事业体的布局，未来也将携手 Super 8 成为前进国际市场的战略伙伴之一。

Super 8执行长陈子龙表示，Super 8秉持着「协助企业运用对话创造商机」的使命，利用先进的GenAI技术为新创及成长中的企业提供AI驱动的客服、行销与销售解决方案。为此，我们迅速将基于OpenAI 的GPT-3.5 ／GPT-4 Turbo与Anthropic Claude 3的大型语言模型（LLMS）导入Super 8的平台。经过对企业客户需求的深入观察，我们强化了电商、零售及饭店产业的应用，帮助品牌快速且成功导入AI。未来，Super 8 将持续将GenAI成功经验延展至亚洲及海外市场，协助更多企业运用AI强化营运效率。

透过 AI 工具的落地赋能，有效处理30％之客服量能，提高60％AIGC生成式机器人的使用率。美卖将引导并协助顾客精准获取所需答案，同时提升员工与 AI 工具之实战能力，同时，美卖也致力于雇主品牌，于2023年获选 Yourator 雇主品牌大赏「雇主品牌优秀企业」之肯定，培育企业与人才之间，发挥价值最大化，实现ESG人才永续之发展目标，且为客户打造更完善的购物体验。