金融科技停看听－善用AI，优化顾客服务

AI可以帮助客户享受到既令人满意又令人难忘的服务体验，满意的客户不仅会再次光顾，且还倾向于在他们的网络中赞扬你的公司。图／摘自Pixabay

对所有的企业来讲，顾客服务是整个生意中最重要的一环，有满意的顾客才有满盈的生意，但顾客千奇百怪，要做到很好的顾客服务并不容易。还好现在有了新的工具，人工智慧（AI）将开创卓越客户服务的新时代，在当今高度互联的世界中，客户服务需要跨所有通道，而且快速、个性化和无缝接轨。

每一位企业主都花了无数的时间去倾听客户的需求，寻求了解他们的偏好，并制定解决方案来满足他们的独特需求。在这个高度互联的世界中，消费者希望在所有通信渠道中实现快速、个性化和无缝的互动，这是一项艰巨的任务，尤其是当你还维持在传统运营模式时。

苹果、谷歌和亚马逊等科技巨头纷纷加入AI潮流，以卓越的效率和准确性来处理各种客户服务问题。86％的消费者愿意为卓越的服务体验支付更多的费用，这是有充分理由的。所以如果你的目标是将业务策略转化为可观的订单回报，那么你需要了解是什么让服务体验变得「卓越」。

第一是超个性化服务体验。如果用户对聊天机器人有积极的体验，他们会第二次、第三次返回聊天机器人，并且继续喜欢聊天机器人而不是要透过层层转接的真人。通常第一印象决定了用户信任的一切，如果他们信任智慧的聊天机器人，就会更喜欢透过该途径满足所有客户需求，而且如果建立了信任，他们甚至会原谅其偶发的错误。

第二是客户喜欢公司在他们提出要求之前就预见到他们的需求和服务。AI可以透过其短期记忆和长期记忆保留和调用大量客户数据，从而根据之前的接触和偏好提供量身定制的互动。它不是一个静态系统，而是一个动态实体，透过每次互动增强其功能，且不断地从客户互动和反馈中学习和改进。

第三是客户服务速度。速度不再是一种奢侈，几乎所有的客户都希望他的问题能在几小时内得到答复。你知道你不仅要与竞争对手赛跑，还要与时间赛跑。 FCR（First Call Resolution，电话打一次就解决问题）愈高，客户多次联系的情况就愈少。AI能帮助正确地解决问题，并在第一时间解决它。

第四是无缝的全通道体验。随着多样化的数位平台的出现，客户旅程变得相当多元，就像网路浏览一样，从一个网站跳到另一个网站，例如聊天软体、电子邮件、社交媒体、电话等等，凡是你能想到的，你就必须要在所有这些通道上提供无缝的体验。

第五是情感识别。了解客户的情绪很重要，70％的客户重视公司识别和回应他们情绪的能力。他们想要同理心的互动，他们的情绪不仅被感受到，而且得到理解和照顾。具有认知能力的AI擅长管理正在进行的对话，可以模仿具有同理心的交流，将常识推理与特定领域的知识相结合来实现这一点，以确保无缝的互动。

AI可以帮助客户享受到既令人满意又令人难忘的服务体验，满意的客户不仅会再次光顾，而且还倾向于在他们的网络中赞扬你的公司。所以将AI视为你企业的绩效放大器，它将使你的企业不仅能够满足而且超越客户的期望，确保为你的企业提供卓越的客户服务。