国泰人寿客户推荐分数 连三年成长

国泰人寿自2016年即为台湾首家导入NPS机制之业者，连续三年让客户提高评价。图／国泰人寿提供

拥有庞大客户的寿险业，竟能做到聆听客户回馈并即时改进服务。国泰人寿指出，国寿自2016年即导入NPS（净推荐分数），为国内首家导入业者，从上至下、由外而内全面搜集客户声音，针对客户不满意之处立即改进，获得客户高度肯定，最新客户体验调查结果显示，去年NPS高达29.2％，年成长8.1％，已连续三年正成长，在疫情下仍获得好成绩。

国泰人寿表示，NPS是直接来自客户的真实评比，代表「客户愿意为其他人推荐该公司的程度」，对企业的参考价值极高。寿险业普遍因售后体验旅程接触节点较少，通常能够获得客户口碑推荐的机会也较低，国泰人寿连续三年让客户提高评价，在于重视客户意见，将「不满意」一件件落实为创新服务。

国泰人寿说明，持续检视客户购买保险的11大流程，包括了解商品、投保、续期缴费、保单查询、变更、借款、理赔、给付、解约、客诉至日常联系，了解客户真实需求，分析原因并即时反应改进。有保户回馈说：「国寿App上的理赔申请流程很顺畅，审核很快，可以用App查看很方便，若有不清楚也有线上咨询以及服务电话。」

进入超高龄社会之际，国泰人寿也发现，过往高龄客户多受到保险商品承保年龄限制等因素投保不易，但以60周年提出「E．P．S」战略中的「Elder Friendly─友善高龄」为首要，设计专属防癌险「乐康爱」、手术险「乐顺心」等，强调保险年龄从55岁至75岁都能投保，获得保户热烈反应，使高龄者补足各项保障缺口。

服务面创新与工业技术研究院合作，开发行动装置认知功能检测工具，可使用手机等行动装置，透过简单的五题互动小游戏，快速协助高龄客户了解自身记忆力、知觉动作、专注力与执行力等四大面向的认知功能状态，多位保户回馈，「业务人员非常专业，让我们得到需要的保障及满足需求，更像家人般的关心让我们感到很温暖」。

国泰人寿历年来获得多项具代表性服务大奖，包括连续四年获金管会评鉴为「公平待客优等」、连续六年获得《台湾服务业大评鉴》寿险业金奖肯定，未来也将持续落实以客户为中心的服务理念，将「以客户为中心」的DNA深植于每位员工心中。