国寿服务中心推刚刚好的服务

国泰人寿据点服务发展部协理林祥复。图／国泰人寿提供

目前在全台，国泰人寿共有65个服务中心据点，包含花莲、台东、澎湖等，几乎每个县市都有。服务中心提供相当完整的服务，例如保单借款、还款、柜台缴保费、变更要保人/受益人、办理赔、APP开通…等，几乎涵盖所有保险服务。

谈到服务中心的沿革与发展，国泰人寿据点服务发展部协理林祥复表示，早期公司认为，保户想办什么业务，我们就提供那些服务就好。但社会变迁的脚步加快，服务除了更贴心、耐心，也要提升内容的细腻程度。像是善用同理心来培养洞察，站在保户的立场来思考，体会民众的想法与情绪，进一步分析问题该如何处理，拉高思维的层次。

举例来说，保户到柜台办理解约，服务中心同仁会先向客户了解，为何要办理解约、背后考量是什么，再找出适合保户需求。像是提醒保户：保单解约的话会有那些损失，所有权利、义务皆失去。

又或是保单即将满期，如果目前身体状态不理想，解约就没有保障。从更多的面向思考，会针对背后因素加以考量，因为保户也许可以不用解约，而是改用「保单贷款」、或者是减额缴清的方式，让契约继续存在，也能够同时解决保户的需求。

国泰人寿据点服务发展部经理胡靖雯分享，服务中心近年提倡「刚刚好的服务」！举例来说，当保户走进服务中心后，服务不周是怠慢，但是殷勤过头也是一种打扰；因此透过现场观察与后端管理流程，包含数据侦测，来了解哪些服务算是「刚刚好的服务」，适用在各类型的民众。

胡靖雯也点出近期推动的「关联式交易」服务，当保户临柜进行保险交易，会透过数据管理做交叉比对，发现当保户临柜办理特定A项目，接下来有高度的机会，还会有B项目需要办理。

举例来说，保户在临柜办理变更要保人时，系统就会提醒地址、缴费帐号、信用卡等是不是要一起变更，但民众容易忘记这件事情。这时候，系统就会做出提醒，一次就把服务做足到位，避免保户又要舟车劳顿。