国泰人寿服务中心 评价五心级

国泰人寿体贴多元族群需求，于全台服务据点提供各项暖心服务，营造友善包容的服务环境。图／国泰人寿提供

某日的下午，国泰人寿高雄服务中心进来一对姊弟，姊姊一脸不悦地大声说道「这是我弟弟，他听不到啦！我要带他来办受益人变更！」现场服务人员先是递上温麦茶，接着用手语比着「你好，我会一点点手语」，姊弟俩非常吃惊，发现原来服务中心能提供如此「有温度的」的友善服务。

此为国泰人寿高雄服务中心的真实故事，客服专员马郁宁表示，因案例中的姊姊也有重听，因此立刻提供公司准备的扩听器给她使用。姊姊也随即表示由于弟弟是听障人士，自己一直都在帮弟弟打点各种事情，生活过得很辛苦，此次来服务中心的目的，则是想跟弟弟一起了解保障内容及完成变更受益人的手续。

在了解姊弟的需求后，马郁宁随即向弟弟用手语比出「你好，我会一点点手语」，弟弟也惊讶的用手语回应「妳好！」，后来马郁宁赶紧帮弟弟现场申请手语视讯翻译服务，并亲自打电话给手语协会请求提供翻译服务，透过翻译，让弟弟能清楚向马郁宁表达想法并完成受益人变更。

马郁宁说，印象很深刻，服务结束后，弟弟不断地用手语向她致谢，并提笔写下他对这次的服务很惊喜，姊姊也对她说「妳竟然会手语，还有视讯翻译服务，我对国泰人寿刮目相看。」

高雄服务中心经理卢雅萍指出，各据点的服务中心规模及来客数不同，以高雄服务中心来说，每日约会有110位客户到临柜申请服务，多数年龄约在50岁上下，由于服务中心提供的服务与设备很多，如老花眼镜、扩听器、手语视讯翻译、多国语言翻译等，借用老花眼镜者的比重最高，申请手语视讯翻译者也很多，新住民的多国语言翻译近期则以菲律宾语询问度最高。

卢雅萍表示，国泰人寿服务中心虽然有标准化的SOP，但是也会考量客户需求，弹性调整服务。例如虽然有手语视讯服务，但不是每一位听障者都想要，像有些听障客户会读唇语，有些仅需要放慢语速就行，每位客户期待被对待的方式不同，因此第一线的客服专员都会主动关怀客户，询问是否需要这些辅助工具。

主动察觉客户需求，就要依靠客服专员的经验。马郁宁说，「不是每个客户都会主动说需要协助，有的需要我们自己察觉。」她曾遇过一名视损的客户，客户不是完全看不到，但她发现客户在签名时是趴在桌子上签名，于是她立刻拿出扩视机给客户使用，并在系统上做注记，让客户不论到国泰人寿全台哪个据点，客服专员都可快速的提供需要的辅助工具。

国泰人寿目前在全台有55个服务据点，包含花莲、台东、澎湖等，服务范围几乎涵盖所有县市。平均每日来客数逾3,000人次，每年来客数逾77万人次，其中55岁以上客户约占53％。在服务中心提供的服务包含要保人/受益人变更、理赔办理、保单借还款、保费缴交、APP开通等。

为确保友善与温暖的服务，国泰人寿表示，重视客户权益并以提供超越客户期待的体验为使命，每年会不定期由「神秘客」实地查核全台服务据点，落实「诚心接待、温馨职场、耐心服务、关心叮咛、将心比心」五心级服务，在金管会公平待客评鉴连六年绩优，且NPS 35.1％创新高，服务中心的整体满意度更高达97.7％。