全通路服务虚实整合策略 国泰人寿服务业大评鉴7连霸

（「2023台湾服务业大评鉴」今颁奖，国泰人寿蝉联金牌奖，金管会主委黄天牧今颁奖，由国泰人寿资深副总王丽秋代表领奖。图／国泰人寿提供）

由工商时报主办的「2023台湾服务业大评鉴」今(4日)举行颁奖典礼，国泰人寿以高品质与有温度的服务，透过保险科技实现服务通路虚实整合，成为寿险业中唯一连续7度蝉联金牌奖的企业。服务据点客服同仁吴雅婷的暖心服务，也获得秘密客的高度肯定，得到「服务尖兵奖」殊荣。

国泰人寿资深副总经理王丽秋于领奖典礼时致词表示，国泰人寿透过全通路服务的发展方向，整合保险科技，融合实体通路与线上服务，确保客户即使身处在不同的管道，仍能享受优质的服务。疫情解封后，各服务据点的来客数量开始回温，同时社会迈向高龄化，高龄者的服务需求也与日俱增。

王丽秋指出，国泰人寿服务据点建构了完善的「高龄友善设施」，与台湾手语协会合作推出手语视讯服务，体贴有多元需求的客户；全体服务人员也接受「防诈骗训练」，共同守护客户财产安全。此外，在电话服务专线也建构了精通台语的服务团队，让高龄者更加放心。

面对快速变迁的数位环境，国泰人寿顺应潮流投入「线上自助服务」的设计与开发，无论在官方网站或是国泰人寿App，将严谨繁琐的保险服务流程，转化为简约亲切的界面，搭配浅显易懂的自主查询系统，建构起完备的售后服务，让客户轻易地就能找到自己所需的内容。

此外，国泰人寿高级客服专员吴雅婷获得本届「服务尖兵奖」。吴雅婷在服务过程能够仔细解说业务代办方式，并贴心协助注记文件；在面对高龄保户的时候，为体贴行动不便，还提供了到府协助办理的应变方案，不仅确保了服务品质与专业，也展示有温度的贴心服务。

展望未来，国泰人寿将持续秉持「友善金融」的精神，透过虚实整合的全通路服务，提供客户更便利的数位保险体验及更高品质、更贴心的服务，让客户不同的服务通路都能感受到国泰人寿的专业与态度，彰显每位国泰人力行「全员服务、公平待客」的核心价值。