2022台湾服务业大评鉴- 关键报告－虚实整合 服务转型再突围

今年获得最佳客服中心奖的玉山银行，在远端服务方面表现到位，让客户充分感受到有温度的服务。图／玉山银行提供

面对数位转型，业者须强化虚实整合，提供消费者有效率的消费体验。图／颜谦隆

随着后疫时代来临，新的生活型态、消费模式正在发生，加速国内服务业转型升级，业者开始思考如何透过科技应用、深化服务，打造服务业与消费者双赢的友善环境。

以银行业为例，等候是一件令人厌烦的事情，很多银行开始采取一些步骤，例如中国信托提供客户可透过APP直接线上取号，APP会告诉你前面有几个人，等候大约还要等待多久时间，到了现场，民众也可以直接扫QR Code取号，不必抽号码牌，符合疫情下「零接触」的服务趋势。

线上APP持续优化 实体服务主动出击

除了线上APP不断进化，线下的实体服务也得跟着演进。中国信托的分行经理或主管开始主动出击，随时在大厅走动关怀现场等候客户，一方面可缓解客户的久候情绪，另外主管询问了解顾客洽办业务后，可直接分配合适人手帮忙服务，缩短等待时间。

搭配中国信托强大的客服电话、官网留言、E-mail、智能客服、APP、LINE@等数位化多元AI功能，透过指引，客户可以利用手机在线上进行许多操作，一些人在等候过程中，根本不用到柜台，坐在原位就几乎把所有任务全都搞定，真正落实「虚实整合」的理想。

至于在房仲业，现在因为疫情的关系，看屋时受到很大限制，永庆房屋几年前就推出「实境看屋」的线上服务，在疫情下刚好派上用场。

而现在房仲业也开始结合APP，帮消费者做搜寻。例如消费者可以利用手机APP的地图定位功能，直接搜寻指定区域周边的房子，再输入希望的房型、坪数、房价等各种条件，直接做第一轮的筛选。过去这个筛选的功能是放在房仲这一端，房仲用他的电脑和资料库来处理，现在转到消费者身上，可以自己掌握主控权。

融合到线下，民众现场看屋时，部分房仲APP提供像笔记本的功能，提醒你看屋时要注意哪些细节，可以现场记录，等到看完十间房屋，把APP资料全部调出来，看屋当时的记录与感受全部重新涌现，不会遗漏任何细节。透过线上线下的无缝接轨，可以提供购屋者最完整的360度服务体验。

另外，随着台湾逐渐步入老龄化社会，愈来愈多企业更重视友善乐龄的设施，例如银行、饭店等企业及行业，开始会在一些地方放置老花眼镜，都是很贴心的举动。

现在也有愈来愈多企业在许多场合放置QR Code，这是很好收集顾客资讯的方式。以往可能设个意见箱，或直接问客人感觉如何，但客人不一定好意思讲，现在就连洗手间，很多地方都设有QR Code，消费者随手用手机一扫，马上填意见，不用直接和真人互动，就可以传达声音。对于企业而言，则可收到消费者最即时和真实的感受，想办法去修补问题，甚至进而把握机会与消费者互动，化危机为转机。

当前服务业市场大致可分成两派，一派为传统实体服务业者，例如银行、卖场、百货、超商、医院等，原本以实体服务为主；另一派则是从科技服务出发，像是共享机车、电商平台、外送平台等。

惟在疫情驱动下，两者正加速走向汇流，原本着重科技服务的企业，必须提升实体服务的感受及价值；而着重实体服务的企业，也要运用科技，提供更佳的远距服务。

科技带入人性 服务更有温度

以玉山银行为例，今年获得工商时报举办的「2022台湾服务业大评鉴」-最佳客服中心奖殊荣。玉山银行从实体出发，并在远端服务方面表现到位，根据神秘客点评，与玉山银行客服人员的互动中，充分感受到关怀温度，客服面对顾客的抱怨申诉，先关切造成顾客不舒服之痛点，并立刻诚恳致歉，充分告知会记录后，才委婉询问情境脉络及细节资讯，轻重缓急条理分明，整体互动感受佳，成为获奖关键。

另外，玉山银行的APP下载注册简易快速，官网的智能客服回应精准，都对使用消费者体验大大加分。

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