富邦寿五心服务 保户需求一次到位

工商时报6日举办台湾客服中心评鉴颁奖典礼暨高峰论坛，出席贵宾经济部政务次长陈正祺（左）进行颁奖，富邦人寿副总经理张芳荣（右）代表受奖。图／颜谦隆

由工商时报举办的第一届「台湾客服中心评鉴」颁奖典礼6日登场，富邦人寿荣获寿险业金牌奖，富邦人寿副总张芳荣表示，富邦人寿一直以来都高度重视客户服务，从公平待客到个资保护等环节，现在也纳入AI科技应用，用心对待每个有需求的客户，未来也会持续精进。

「富邦人寿客服人员对每一通来电都战战兢兢，尽可能在一通电话就解决保户询问的问题」，张芳荣表示，富邦人寿客服中心秉持「五心服务」，即用心聆听客户的声音、真心服务每一次来电、专心即时回应、贴心关怀客户的需求、让保户能放心安全。

富邦人寿也不断强化与运用科技辅助客服，以期提供保户最即时、安全且多元的服务管道，希望拉高一通电话就能解决客户来电问题的比率。目前每月10万多通的客户来电中，富邦人寿的一次达成率（单通电话即符合客户需求）已达85％。

此次秘密客评鉴认为富邦人寿的网站与客服中心服务水准一致。此外，客服人员不会只对自家商品制式化说明或标准回应，而是以生活化、客户可理解的语言，让来电者能轻松获得答案，因此在多家受评寿险公司中脱颖而出。

近年行动通讯和网路技术快速成长，客户使用网路通讯服务人数大增，富邦人寿客服中心亦在官网、富邦金控网站和富邦Line企业帐号，建置网路电话服务功能，提供更方便、快速的客户服务专线，与时俱进满足不同世代或族群需要的服务。