服务业蓬勃发展　金融服务业扩大「一家人」的贴心服务

生活中心／综合报导

根据 Cheers 杂志调查，2013 年新世代向往进入的前 10 大企业中，以服务业居多。而 7 成企业也表示愿意用更高薪资吸引人才。此调查显示服务业在台湾已蓬勃发展，为了提供更好的服务品质，企业端开始思考因应各个族群不同的需求而提供更贴心的服务。以台湾人口结构为例，逐渐迈入高龄化社会，使得各大企业开始调整服务方向，除了提供服务同时也能满足客户各方面需求。

▲高龄化社会来临，针对老年人行动不便、眼睛看不清楚…等现象，服务业更是首当其冲，在满足银发长辈基本需求的同时，也应思考更人性化与弹性的服务方式。（示意图／资料画面）

服务业是第一线面对顾客的产业，而与民众接触频繁的金融业更是如此，服务不再仅止于满足客户需求，提供差异化的感动服务将成趋势！以中国信托来说，除了以「待客如亲、亲如家人」的理念提供专业服务，也会视不同情况弹性调整，此举不仅让中国信托赢得 81% 的客户满意度，也获得远见杂志「2012 年服务业大调查」中「杰出服务奖」金融银行类第一名和「2013 第九届远见杂志企业社会责任奖」评选为「整体绩效组」楷模奖。

▲一路走来，中国信托致力于客户服务。（图／ETtoday东森新闻云制表）

以客服专员陈筱薇为例，有一次她接到客户吴老先生来电，表示次日为信用卡最后缴款期限，但因外出匆忙以至于金额短少，而隔日又须到医院治疗、而无法前往补足款项，在了解情况后，她除了给客户专业建议的同时，并提供年逾  80 岁的吴老先生尾款并入次期缴纳的特殊处置，设身处地为顾客思考的服务精神让吴老先生非常感动。

而另一个客服人员陈奕达于某天接到客户来电，表示想要兑换台中金典饭店的住宿券，但因客户本身工作是属于排班制，无法配合饭店的空房日再安排班表。奕达特别留意客户职业为 ESPN 篮球主播，心想客户的工作性质，出国机率想必一定很高，便主动提出建议作法：取消红利商品兑换，改兑换航空哩程数，以便客户日后使用，正巧客户也想要询问哩程转换方式，因此在取得客户同意后，便协助处理住宿券及哩程入会等事宜，期间奕达多日追踪并主动回报处理进度，直至案件圆满处理完成，此次的处理让客户留下深刻的好印象，进线要求转接表扬并表示将会跟身旁亲友及客户推荐 「中国信托的服务真的很赞，很棒！」

▲落实客户就是家人的观念，让服务更能打动人心。（图／资料画面）

中国信托除了针对不同客户属性提供客制化服务，强调「Ｗe are family」的品牌精神也不断追求创新服务，自 1992 年首创 24 小时客服专线以来，即以「一通电话，满足所有需求」作为客服人员的服务宗旨，在其他服务部分更有提高客诉处理层级，表达对客户意见重视、也着重 ATM 服务升级、重视客户权益并提高电子帐单寄送成功…等，不只要满足客户的需求，更要深化与客户之间的关系。

在实体分行服务上，秉持着从上而下贯彻服务政策的核心主轴，建立一套完整服务品质，注重每一个服务程序中客户的感受，也透过临柜满意度调查，即时收集客户的声音，持续提升服务品质，针对行员也有训练课程及不订期的现场秘密客检测，以提升服务的养成到落实。▲针对不同族群提供专业、弹性化的服务，将是未来企业将面临的挑战。（图／ETtoday拍摄）

面对竞争激烈的大环境，「服务特色」渐成金融业胜出关键，除了提供专业与完善的服务内容，同时也必须站在客户立场思考、提供更贴心与人性化的服务，而如何提升「产品」与「服务」品质，创造企业与客户双赢的局面，则将是未来企业的一大课题。