别把顾客只当「钱」看待
近来有机会教不同类别的课程（如日间部、进修部），学生成份许多，有在职进修、一般学生或想充实自己人生的中年人士，如此上课下来，其实趣味增加不少，一来是必须配合不同学生的需求而调整课程的解说，另外也必须与他们不断地沟通「人生社会学」的课题，其中最有趣的是，如何看待自己的职业与价值观。
记得有次谈到一个例子，就是当你（妳）是个发型设计师、或彩妆师时，你（妳）该如何面对顾客的需求并与之沟通，或者是你（妳）会愿意和你（妳）的顾客沟通吗？或者是你（妳）只想把产品推销给顾客，而不思考其他的可能。如此问法，当然获得的回馈多种，但其中有同学竟提到，如果把他们看做是「钱」，当然很乐意跟他作生意，如果不是，干嚒要多费唇舌。这样的答案其实不令人意外，但仔细思考后却大有问题。问题不在于不要作生意，而是顾客是毫无知觉的吗？你（妳）若把顾客只当一个一个「钱」，所以才愿意提供服务，那么顾客该把你（妳）当成什么呢？某种思考来说，或许顾客也只把你（妳）当作用钱换资讯的服务人士，当别人也可以取代时，你（妳）就毫无用处，因为彼此之间只建立在「钱」的关系上，甚者是你（妳）把顾客当作一种「物质」，而不是一个可供沟通的「人」。
当然有人会问说，作各种行业、开门做生意不就是要赚钱，那不把顾客当成「钱」那要看作什么？确实，作生意当然要赚钱，但不是「无情感的服务」，而是从顾客的需求、情感的互动，也就是以「人性」的角度去思考对方的需求，才能够有好的服务态度，才能够使顾客感受到一种「温暖」，这样在金钱外，才能多了一种情感的联结，而多了更多后端、后续的可能。举例来说，每个人都会上餐馆，看待与在家里吃饭类似，但若餐馆只出钱，不管顾客的口味需求，老板少了一些嘘寒问暖的对话，那么餐馆就只是个提供一餐的地方，但反之，老板若多了点「家庭」的氛围，从顾客的需求中调整出菜的口味、特制的菜色，甚至会为了顾客而多不同的服务，那么「人性化的服务」就在其中发酵开来，使得餐馆变得有「家」的感觉。毕竟每个人在家吃饭，不见得会吃得最精致，但那是个情感交流的地方，有父母亲的爱心，有家人的陪伴，即便不是山珍海味，却也美味无比令人回味不已。
举上述的例子只是要突显一个课题，利益导向的生意并不会长久，尤以越个人化的服务：发型设计、彩妆、服饰等越是明显，顾客并不是「笨蛋」，他（她）知道你（妳）是推出最好、最适合的服务，还是最贵的服务。但你（妳）把顾客当提款机时，顾客也会思考选择一个服务最好、转帐费较少的「机器」吧！那么，这台机器跟别的机器间有何差异，或者说，没有这台机器会影响到顾客的生活吗？其实是不会的。
总的来说，价值观的培养与沟通、「人生社会学」的体验，也许并不课堂上能告诉同学的事情，却是一个很好的开始，对于一个只想赚钱的「学生」来说，课堂也许并不能提供你（妳）赚钱的方法，但能有时间、空间让你（妳）好好想想「如何赚钱」才是！
●作者陈鸿逸，彰化师范大学博士生。以上言论不代表本报立场。ET论坛欢迎更多参与，来稿请寄editor@ettoday.net