政治大学风险管理与保险学系教授彭金隆：别只顾法规 同理心待客才可贵

彭金隆 图／载自政大官网

近年来金管会雷厉风行推「公平待客」，金融业也风行草偃。政治大学风险管理与保险学系教授彭金隆指出，法规是最低标准，但公平待客要做好，简单说就是用「同理心」待客，用对待家人朋友的心态去对待客户，不能只在乎金管会规定、公司规定，「一个老师若在乎学生评价，肯定教不好。」

彭金隆指出，公平待客第一步就是诚信，这也是做人做事的基本。就像民法帝王原则就是诚信原则，金融交易充满资讯不对称的情况之下，金融机构虽然有资讯或知识的优势地位，还能信守诚信，公平对待客户才可贵。

有些公平待客原则的文字很抽象，像「友善服务原则」，何谓友善？彭金隆认为，要做到什么程度才是好，并没有明确定义，这是一种真心服务心态的内化，就像金融机构会准备老花眼镜是很贴心的服务，但再深入想，字一定要那么小吗？公平待客不是只为了搏好名声，也是一种软实力的竞争，要让客户觉得到这里办事舒服愉快，不用戴老花眼镜就看得到所有该知道的事。

彭金隆强调，公平待客执行也要看因「对象」不同而有调整，对不同人有不同的公平待客，对高龄者要公平但要更避免产生歧视，有些人年纪大但不老，有些人年纪不大却老。也要按「环境」而改变作法。

例如不景气时，失业的需要被特别照顾，要给他度过难关的方法，传染病期间，遇到不能出门、短暂性阻隔的人怎么传递金融服务。

比较难做好的是商品与服务「适合度」原则，彭金隆说，因为业务员认为客户需要的，与客户真正的需要，是要费时揣摩的，就像不能对小孩卖大人衣服，对远视的人卖近视眼镜一样，业务员懂产品，但要懂客户需求是要花工夫才能知道的。

由政策导引公平待客，是进步的助力也是阻力。彭金隆表示，金融业是高度监理行业，凡事正面表列，法规说可以做的才能做，长期高度监理下做事已有惯性，导致业者通常是看规定怎么做才做，但一般企业是由市场、客户来告诉他们怎么做，像科技公司、航空公司，也没人规定要怎么做，但自然而然就会提供好服务，金融业就像乖宝宝，凡事都要问过爸妈才敢做，要做好公平待客就很能看到创意。