服务变差 亚马逊客户满意度直落

投资机构Evercore ISI最新调查显示，对于亚马逊服务表示「极度或非常满意」的顾客占比下滑，从10年前峰值88％降至2022年的79％，但依然高于2020年疫情期间的65％低点。

亚马逊去年在「美国顾客满意度」（ACSI）指数的得分也创下史上最低，满分100仅拿到78分，远不如五年前的86分。该指数追踪全美逾400多家大型公司的客户满意度，自2000年展开调查。亚马逊2020与2021年表现输给好市多与Nordstrom百货的购物网站。

今年稍早，咨询机构Brooks Bell访调美国逾1,000位亚马逊客户后也发现，三分之一受访者回报，商品经常延误抵达或品质欠佳。这是Brooks Bell首度进行此调查。

电商服务提供商CommerceIQ执行长、曾担任亚马逊经理的哈里哈兰（Guru Hariharan）表示，亚马逊为提振获利增加第三方卖家数量，且卖家支付广告费用便能将部分商品在搜寻结果置顶，这些作为影响商品搜寻精确度。

哈里哈兰表示：「过去20年来，亚马逊不惜代价为客户着想。现在则是在适当成本内顾及客户。」亚马逊已意识到顾客日益不满问题，正设法改善用户网站体验，其一方法是利用演算法根据客户浏览历史以呈现更客制化搜寻结果。