2022台湾服务业大评鉴- 专家观点－迎接解封新商机 让世界走进台湾!
雄狮旅行社董事长王文杰
新冠肺炎疫情对旅游业造成严重冲击，但对雄狮旅游来说，却是加速转型及升级的最好时机，从疫情初期抛出「天助自助，求生三支箭齐发」概念，透过整合行销案、欣食旅、商品部另辟新战场，再到近期以「Regional Hub」和服务旅客为核心概念，以新型态、新商机、新常态，为旅客提供不间断的多面向旅游服务，期盼能在未来国境重新开放后，雄狮可以成为台湾观光产业的「观光圣山」。
旅行社新型态 车站就是门市据点
自疫情爆发以来，我就亲自率领公司一级主管进行全台走透透考察，总计超过45趟次，「台湾要提升国际能见度、深化国旅体验，必须重新审视台湾这片土地资源」，一方面经营各方脉络，一方面寻求与政府合作机会，希冀创造产业、官方、消费者三赢的局面。我也发现，台湾的资源比过去想的丰富许多，甚至将改变雄狮在疫情结束之后的营运模式。
以往，雄狮实体门市多选择在热闹的商业区设点现在则转向高铁、台铁、捷运交汇的转运站推出新型态四代店，以「Regional Hub」和服务旅客为核心概念，不再只是旅游产品贩售咨询的据点，而是希望成为提供消费者旅游体验的重要场域，打破旅行业的刻板印象，用现代时尚风格传达雄狮开创的全新格局，以及高端却不失温度的服务品质。
从海外转国旅的关键策略就是要掌握交通枢纽，当旅客改由搭高铁、台铁或捷运进行国内旅游，雄狮门市也须随之转型，到全台各大旅客集散点就近服务，再进一步透过雄狮自有车队先行、结合全台各地的大中小型车队，与地方政府串接观光产业资源，并加速驱动智慧观光，扩大场域影响力及服务能量，同时呼应雄狮积极发展轨道经济学的经营方针。
深耕铁道旅游 放眼入境观光新商机
「未来30年，轨道将成为台湾人生活中常态性的交通工具，包括捷运、高铁、台铁及林铁，发展最具潜力的轨道经济学是集团的首重目标」。像是美学观光列车「鸣日号」，强调台湾在地元素的「视、听、嗅、味、触」五感体验；还有车服管家、手冲咖啡、客制化鸣日餐盒等五星服务，让旅客可以感受铁道不再是单纯的运输工具，而是游程的一部分。2022年更全新推出2.0版的「鸣日厨房」，以国际观光列车为标准，打造移动的五星餐厅，无论在餐点搭配、服务流程、杯盘选用等，皆经过反复测试才完成，就连餐桌上的杯垫也是采用媲美九州七星号所采用的防滑矽胶材质，每个细节无一不讲究。
「旅游的目的，大过于旅游目的地」，过去观光产业只关注食、宿、游、购、行，但台湾要以观光立国，良好的观光服务体验将成为关键，如何提升台湾的深度旅游内涵与品质，是雄狮这两年不断努力的地方。
以鸣日厨房为例，旅客除了可以边欣赏台湾美丽的铁道风光，边品尝由台湾在地食材烹制的佳肴之外，返程的途中还特别举办一场品酒会，提供气泡酒、红酒、白酒，由品酒老师带领旅客一一解说品尝，高脚杯下面的杯垫也有藏有玄机，正面对应酒名，翻到背面则有它的风味说明，以及适合搭配的食物，这时候再送上一份对味的下酒点心，每位旅客对这样的游程安排都赞不绝口。预计于今年第四季，鸣日号及鸣日厨房还将以「大人的品饮学」为主题，结合咖啡、茶、酒等不同主题策展，未来甚至也会与台湾精品农产品合作，推出期间限定的季节水果主题，这些对外籍旅客也有极大的吸引力。
另外，雄狮也取得台铁「蓝皮解忧号」观光列车的独包经营权，每日一班次往返屏东枋寮站至台东站，沿途会由导览人员介绍蓝皮小故事及南回铁道风光，「蓝皮解忧号观光列车不是卖一张车票，而是生活与文化的探索」，不同年龄层的旅客，都可以在这里获得属于自己的美好回忆；未来则会落实雄狮「枢纽（Hub）」概念，于枋寮打造「蓝皮意象馆」，提供旅客登车前的休憩空间，同时也是旅游资讯服务站、展演场所、伴手礼商店等，进一步整合串连屏东跟台东的文化与观光资源。
安心、放心、环保 疫后旅游新常态
随着永续及环保意识提高，雄狮也致力推动环保永续和低碳旅游，包括安排低碳排大众运输、火车、单车，自备盥洗用品，推动减用一次性商品，团体旅游行程不再提供瓶装水，鼓励旅客自备环保筷和个人随身杯等措施，以达成旅游移动的减碳。未来不仅将规划达人带路倡导永续议题，也将邀请生态旅游达人透过ESG线上讲座，带给旅客更多新颖独特的减碳旅游。
针对疫后旅游发展，我预估今年第四季到明年第一季有望国境松绑，目前雄狮已规划逐步扩编人力、调整组织架构，积极部署出境旅游市场；另外，旅客出国旅游的习惯也会有所改变，预料客制化包团、代办数位疫苗文件、旅游平安保险等需求都会增加，导领人员除了必须施打完整三剂疫苗之外，还需要具备医学保健的基本知识，让旅客可以在行程中更安心，未来这些都将成为旅游新常态。
境外部分，除了已于南加州设立雄狮全球海外总部，也于温哥华成立北美总部，皆已开始经营北美境内旅游市场，待台湾国境开放之后，可以将海外旅客带回台湾，而这两年雄狮打造精致国旅体验，也将成为吸引外籍旅客的最佳行销利器。（禁止酒驾．饮酒过量有碍健康）