客服中心评鉴 三大观察亮点

2024 台湾客服中心评鉴 获奖名单

转眼间，客服中心评鉴已迈入第三个年度。评鉴创办至今，核心理念在于提醒整个台湾社会正视客服中心的重要性。一个运作上轨道的客服单位，不但能协助维护顾客关系、解决服务流程中的顾客问题，更是舆论意见及顾客反馈的雷达与资讯中心。

透过客服中心，企业得以持续优化顾客体验及营运管理，进而加强品牌影响力及顾客忠诚度。

今年我们同样透过「官网资讯搜集」、「客服电话互动」、「客诉留言反映」等三大历程进行全面的稽查，以下便是今年的年度发现重点。

一、搜寻功能是自助管道机会点

由于官网扮演企业对外沟通及资讯传播的枢纽角色，需要放入大量内容。但后疫情时代的网站用户经常缺乏耐心仔细检索并一一阅读，内容量与实际资讯接收会存在落差。

网站的界面设计与导航能力因此会强烈影响顾客的使用体验。当资讯庞杂且分散时，用户可能出现「视觉过载」现象，不容易找到所需的关键资讯。目前多数企业网站使用「点击-跳转-点击」的传统引导方式。

然而，这种层层递进的逻辑经常无法快速引导顾客抵达目标页面，尤其当网站内部导航结构过于复杂、动线设计缺乏有效规划时，使用者可能感到挫折，甚至会造成心情上的极度烦躁不耐。由于这样的体验缺陷，许多顾客更期待能使用搜寻功能来迅速找到重点资讯，节省使用时间。

在本次稽查中，我们发现许多访员需依照情境剧本，反复尝试输入不同的关键字来取得资讯，甚至可能费了一番工夫之后才发现，该企业根本没有在网站上揭露相关讯息。

搜寻功能的优化成效直接取决于资料库分类结构、关键字管理，以及搜寻演算法对输入词汇的精准判断以及文意的准确捕捉。若网站无法适当配合用户的搜索需求，甚至无法产出有效关键资讯，最终必然导致顾客体验不佳，最后甚至放弃使用自助管道，转而向真人客服求助。

因此，未来在搜寻功能上做好资料库及算法的优化，导入更加智能的关键字匹配和语意辨识技术，将有助于提高自助管道的服务效能，让顾客得以更快地找到所需讯息，并有效纾解真人客服的进线量。

二、缺工冲击真人客服发挥空间

近年来，全球服务业的缺工现象不断加剧，人力成本攀升，包含人员训练和招募等支出，间接影响客服应答KPI。于是客服人员需要能在相较以往更短的时限内，接听更多的电话，解决更繁复多元的问题，承接顾客更加不耐的负面情绪，甚至可能需要承担更长的工时，才能消化庞大的进线需求。

毕竟客服人员还是血肉之躯，在需要快速解决通话，更要减少工作自身情绪的冲击的前提下，经常不自觉地让电话服务内容逐渐「机械化」、「公式化」，而无法提供更个性化的顾客服务。此外，若自助服务无法满足顾客需求，将导致顾客大量转向真人客服，使进线压力倍增。

此情况下，不耐烦的顾客往往可能表达不满，进一步加剧客服人员的工作负荷，形成恶性循环。这种恶性循环不仅影响顾客的服务体验，亦对企业形象和员工士气造成负面冲击。

若未来能适当优化自助管道，甚至引进智能AI来辅助客服服务，或许能缓解客服缺工带来的各种挑战。

三、AI串联人工自助将是关键

基于前述挑战，智能化客服应用成为了许多企业的探索方向。

试想以下场景：透过生成式AI，网站或行动设备快速引导顾客，借由精准提问缩减问题范畴，逐步逼近顾客真实需求，给出精准的答案；在顾客与真人客服互动时，AI助理根据数据分析生成多项建议方案，协助人员快速解决问题，客服人员不被繁琐的资料和文书输入作业所烦心，只需专注提供应对温度与互动价值，如此的智能应用方式如此的理想与美好，不仅能使自助服务更有效率，亦有望减轻真人客服的工作压力，最终提升顾客服务品质，达成企业、客服人员与顾客三赢的局面。

不过，导入AI的过程涉及资安风险、政策法规的规范，以及智能解答的正确性。此外，企业需在技术桥接、操作培训与预算编列方面进行全方位准备，才能使AI应用真正发挥成效。特别是针对客服需求的多样性与顾客需求的复杂性，AI必须具备更高的语意理解能力与即时回应能力。

未来，在政府政策的支持以及标竿企业的开拓下，我们期待台湾服务业能逐步构建属于自己的智慧服务模式，提升服务产业的竞争力。

结语

当前的台湾处于AI技术快速发展的阶段，然而社会也同时面临高龄化和服务业缺工等挑战。如此很容易只要善用智慧服务，让人工智能辅助服务流程并强化自助服务的解决能力，便可在保障真人客服价值的同时，促进客服中心的再进化。

透过AI技术的辅助，台湾的客服产业有望迈向一个崭新的高度，在满足顾客需求的同时提升整体服务品质，并助力台湾服务产业更上一层楼。