台湾大AI客服科技 获金牌奖肯定

2024台湾客服中心评鉴颁奖典礼暨论坛19日举行，经济部商业署署长苏文玲（左）、台湾服务稽核协会理事长陈忠寅（右）共同进行颁奖，由台湾大哥大客户服务副总经理周震平（中）受奖。图／颜谦隆

「台湾大客服APP」提供用户涵盖电信、金融保险、影视娱乐及电商选品等多元化服务，推出迄今累计下载量达900万次。APP内「智能客服小麦」透过嵌入式模型搭配客服知识库，正确回复率达99％。图／台湾大哥大提供

2024《台湾客服中心评鉴》连锁电信通路业金牌奖，由台湾大哥大夺得，在合并台湾之星之后的第一年夺冠，别具意义。

评审团对于这次台湾大夺金，给予「专人得知顾客提出的问题后，先耐心询问居住地址并且查找邻近访员的门市，并建议可以前往门市询问手机款式，对于手机的资费方案与合约内容，专人说明时都能清楚给予答复，确认访员还是不太了解后，还能展现耐心不厌其烦的重复说明，并以简讯等其它方式提供访员想要的资讯」等评价。

客户服务副总周震平强调，台湾大的客服中心与竞业最大不同在于「创新力」与「科技力」，透过举办各种竞赛跨部门推动创新，而且在总经理林之晨的带动下，不只所有主管都要具备创新力，也激励所有员工从竞赛过程激荡脑力，「把创新变成台湾大特有的DNA」。

另外，在「科技力」方面，台湾大的IT部门自研AI工具及技术，把科技力结合研发及创新力，加上原有客服的温暖服务，进行人机协作。

正式合并台湾之星至今一年，为了让两家公司组织、服务、系统网路、品牌、人力整并为一，台湾大初估前后共开了1.6万场会议，如此大工程，就是为了让原有台湾之星200多万行动用户、及台湾大700多万行动用户，都能感受到服务不仅无缝接轨而且更升级。

周震平强调「人」是台湾大最宝贵的资产，把简单的客服交给AI，人力移转至更有价值及更具创造性的工作，台湾大客服中心除了一般门号续约外，亦提供手机、游戏机、智能家电、串流影音、串流音乐等多元续约方案，也因此，两家客服中心整并后，不只员额不缩减，今年还要大举招募。目前台湾大的客服人力约1,500人，预计持续扩大客服人员招募，让台湾大客服团队能为公司创造更多价值。

周震平表示，台湾大不仅利用科技力赋能公司整体营运成长动能，也将数位科技与AI技术广泛运用，驱动客服自动化，用户可使用台湾大客服APP快速查询电子帐单、合约资费、上网用量等常用资讯，驱动客服自动化。

同时，透过AI语音客服、智能客服小麦，搭配台湾大次世代门市科技顾问，专注体察客户的细微需求，并给予专业顾问和协助，让人工智慧与真人科技顾问相辅相乘，提升高效的服务体验。

支援多语言客服 实现自然互动体验

「用资料科学优化客户」，台湾大运用庞大语言数据资料库，结合公司超过1,500位客服人员服务经验，透过在地化大型语言模型，整合自动语音辨识（ASR）、文字转语音（TTS）与自然语言处理（NLP）技术，透过结合AI升级后的语音客服系统，能在特定情境下，最高达97％的语音辨识精准度。

且该系统提供混合辨识引擎，支持中、英、台、客语等多语环境，能即时理解并精确掌握客户语意及需求，更符合台湾在地用户语言使用的个性化回应，实现更自然的人机交互体验。

运用嵌入式模型 正确回复率达99%

目前台湾大客服APP下载量已破900万次，提供涵盖电信、金融保险、影视娱乐及电商选品等多元化客户服务，APP内「智能客服小麦」每月平均接收高达60万笔查询随时解答用户各类疑问。

其中，智能客服小麦主要透过嵌入式模型（Embedding Model）搭配客服知识库，提高回答准确性。透过语言模型的强大生成能力，智能客服小麦提供最合适的解决方案及更具人情味的回应。上线至今的正确回复率已提高至99％，有效提升真人客服的服务效率。原本前台艰涩难懂的客户提问或不理想的回答，智能客服小麦利用大语言模型进行判读，使得原本无法回答的问题回复率提高了36％。

台湾大强调，起初使用资料库、客服纪录和公司的公开资料，训练既有的开源大模型成为客服，但台湾大的训练资料量与这些模型既有的资料量差距过于悬殊，造成这些LLM客服的答案时常出现幻觉。为了修正答非所问的情况，台湾大技术团队改变做法，不直接将LLM作为客服主体，而是在客服资料库上使用嵌入模型（Embedding Model）的机器学习模式，这种嵌入模型可以将客户的语句数据转换成向量形式，就像是将问题量化成座标系统上的一个点，只要找到客服资料库中与这个点距离最相近的答案，通常就是客户需要的解答。

在不断优化后，「客服小麦」的回答正确率从原有的97％提升至99％，针对艰涩难懂的提问，答题率也持续提升。这2％的增幅虽然看似微小，却大幅降低了对人工客服的依赖，使得人工服务需求减少至原本的三分之一。

更重要的是，AI技术还能主动分析资料库中的缺口，并反推出短缺的问题，帮助客服团队补足问答资料库中的不足，提供了更流畅、精准的服务体验，让用户无需重复询问或长时间等待。

台湾大最新打造「以人为本、智慧兼具永续」的次世代门市，已导入电子萤幕和电子价格牌，落实ESG净零理念，推动无纸化措施，并搭配引进云端数位公播系统及云端管理系统，即时提供客户精确且适合的产品资讯。

此外，「顾问咨询专区」让台湾大门市同仁化身「科技顾问」，聆听顾客需求，并针对消费者需求提供客制化解决方案，协助解决产品使用上的疑难杂症。

AI客服解决方案 助企业降本增效

今年7月，台湾大推出的「OP企业AI语音客服」解决方案，主要提供台湾在地语言语音辨识，采电信级资安规格，结合集团内部研发能量，运用AI技术导入台湾大智能客服小麦，将内部实务经验升华转化为升级版的AI应用，未来将推广至其它企业客户市场，助力企业透过AI驱动客服自动化。