凯基银行连五年获台湾服务业大评鉴肯定

凯基银行表示，为提供客户更优质的服务体验，自2017年起成立「客户关怀委员会」，借由客户即时回馈意见，深入了解客户痛点及需求，持续优化服务流程。不仅从员工培训与服务流程滚动调整着手，更导入NPS（Net Promoter Score，净推荐分数），以数据化工具搜集更多客户的声音及需求，并由前线主管主动致电关怀给予较低评分的客户，借此精进客户服务体验。透过持续修正及反馈，在近期实体分行临柜与电话客服中心回收的客户满意度调查中，整体平均满意度高达96％，提供客户全方位有感的服务，这也是凯基银行连年获奖的原因。

凯基银行客服中心也透过「客户意见处理平台」，详实记录并分析各通路客户申诉的成因、处理过程、处理时效及改善措施，确保客户争议能即时解决，有效降低申诉案件。在数位服务体验优化上，于2022年推出全新智能客服「荷包君」，提供真人般互动问答服务，并结合最新语音互动技术，提供客户以全语音互动方式提问，打造无障碍使用环境；另外，针对客户网路留言的回复流程，确保于时限内即时回复，协助客户快速解决问题，NPS分数大幅提升21％。

实体分行通路上，凯基银行持续优化服务品质及作业流程，近年来透过内外部秘密客自主稽查，针对分行人员引导招呼、客户等候时间、流程提示、服务人员礼仪、服务人员专业度、分行内外环境区域整洁度、自动化设备的操作顺畅度等项目进行评比，并建立持续追踪改善机制，提升整体客户服务体验，也获得本次「台湾服务业大评鉴」评审的肯定。

此外，凯基银行积极落实公平待客，除分行设置身障服务柜台，针对听障客户提供手语翻译预约服务外，今年也新增「高龄弱势优先叫号」服务，行员主动协助身障、孕妇、高龄年长者等爱心客户优先取号，并完成各项业务。另外，凯基银行亦致力于打造无障碍金融服务环境，今年也委由外部专业机构以身障体验员视角，检视分行硬体设施、无障碍服务动线及人员服务过程，期盼视听障、年长者或无障碍需求者等族群，均能感受金融友善服务。

凯基银行以「客户为中心」，打造便捷且有温度的服务，并积极优化全通路的作业流程，持续提供客户更有感的金融服务体验，并落实公平待客的企业社会责任。