最佳客服中心奖 玉山银感动服务 超乎预期

《2022台湾服务业大评鉴》颁奖典礼5日举行，金管会副主委萧翠玲（左）受邀出席进行颁奖，玉山银行总经理陈茂钦（右）代表受奖。图／颜谦隆

玉山银行以服务到位的电话礼仪、诚恳用心的处理申诉及贴心便利的数位金融服务，获得《2022台湾服务业大评鉴》最佳客服中心奖的殊荣。玉山银行表示，服务是玉山的DNA，是玉山创立30年来坚持不变的核心文化，与时俱进并以顾客导向为核心，提供感动服务以超越顾客预期，是玉山的服务信念。

玉山银行总经理陈茂钦领奖时表示，客服中心同仁面对百样顾客的百种需求，都是秉持同理心，提供即时暖心专业的服务为第一要务，随着科技蓬勃发展，如何利用人工智慧让玉山客服更上层楼，是目前努力的方向。他强调，玉山未来一定会持续秉持以人为本、科技为加速器，追求提供客户满心的服务为目标。

玉山银行为落实服务基本功，每周透过「电话礼仪、专业服务、服务心法」，依服务情境提供优秀客服的服务录音进行周训，学习型组织提升顾客满意度。

玉山银行客服中心秉持服务就是企业对顾客的承诺，以温度、速度、准度的专业服务，用心圆满顾客需求，传递品牌的信赖。

玉山银行不仅有良好的实体分行服务，亦重视虚拟通路的数位服务，赋予顾客更多自助服务功能，如领先同业推出智能客服，运用AI自然语言处理技术，结合丰富专业多元的金融业务语库，能理解97％以上的顾客问题给予回复，并以3S顾客服务体验策略，提供顾客简单（Simple）、流畅（Smooth）且贴心（Sweet）的全通路无缝服务。