2021台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－证券业富邦证券 超前部署 赢得客户信赖

富邦证券总经理郭永宜表示，在各项新政策实施前都已完成各项准备，有助客户提升服务满意。图／富邦综合证券

富邦证券以优质的服务，赢得客户信任。图／富邦综合证券

防疫期间，富邦证券贴心提醒顾客，保持1.5公尺最安心的距离。图／富邦综合证券

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普惠金融时代来临，证券业也早以跳脱外界认为仅提供下单交易平台的刻板印象，把提升客户服务满意度视为重点执行目标。工商时报「2021台湾服务业大评鉴」今年首次纳入证券业为评比对象，富邦综合证券结合大数据分析，贴近客户需求，此次，在多家券商强敌中脱颖而出，一举拿下金牌奖。

富邦综合证券总经理郭永宜指出，2020年是证券市场丰硕的一年，因为国际环境有利于台湾产业发展，加上多项新政策实施，如逐笔交易、盘中零股交易等，促使整体市场交易热络，但「超前部署」才是富邦证能够胜出的一关键。

善用大数据

了解客户需求

因应整体大环境及新政策的实施，富邦证券在2019年即针对各项新政策提早规划因应，包含资讯系统优化、多项小额交易（包括零股交易及定期定额开办准备）、人员专业度提升、研究报告再精进、透过数据分析了解各客群的需求及差异性，并借由营业员加强客户说明与服务。

郭永宜说，「这些超前部署措施，也让我们在各项新政策实施前，都完成各项准备，也有助客户提升服务满意度」。

郭永宜表示，富邦证券运用大数据分析将客群分类，清楚了解不同投资客群的需求，让营业员了解目标客群及需求，找出提升客户满意的核心项目与附加服务项目，透过理财顾问及专家团队，提供给投资人所需要的商品及服务。同时，公司也弹性调整服务流程，以客户方便为最高原则。

郭永宜分享，富邦证券透过现有客户交易量以及各产品资产总和进行矩阵分布，做为客户分群的依据，初步可分类出核心客群及数位客群。其中，核心客群又划分为高资产客户、高频客户，分别以强化服务品质与适时沟通，提供方便且稳定的交易系统；针对数位客户则会利用各类型电子平台，提供相关理财商品讯息提供给客户，并引导客户利用电子下单，由数位通路来进行客群经营，满足其全方位需求。

优化平台

提升客户满意度

另外，2020年新冠疫情爆发，促成「宅经济」爆发，富邦证券也察觉到这是产业发展的新机会，便快速施行策略来提早因应，包括积极优化FinTech，改善商品交易平台，提升线上开户系统效率。

面对3月股灾时，透过系统主动提供投资亏损通知书，并新增理财商品未实现损益通报，针对客户库存部位，当单一标的未实现变动下跌超过一定比例，就主动通知客户，以同理心了解到客户面对市场大幅波动时的焦虑。因此，透过主动提供市场趋势即时动态，让客户能随时掌握投资部位风险状况，协助将资产波动风险降到最低。

郭永宜表示，因应数位金融发展，不仅线上交易比重升高、客群数持续增加，富邦证2020年起，提供智能客服服务，并依据客户对知识问答的反馈进行优化，持续提升知识问答解决率。

展望未来，郭永宜说，富邦证将持续因应证券交易所新制及新种业务开放，以最快的速度提供数位交易服务。短期将针对客户接触热点、重点业务服务优化，解决客户投资交易痛点，且针对当冲客户提供专属功能，持续做到「超前部署，服务贴心」。