2022台湾服务业大评鉴─金牌系列报导－有温度的政府桃园便民专线 防疫守护神 捍卫国门最前线

去年时任桃园市长的郑文灿表示，1999专线要以同理心去服务民众。图／桃园市政府、颜谦隆

1999专线重视资讯正确性，即时回应为民众解决问题。图／桃园市政府、颜谦隆

小档案桃园便民专线

疫情期间1999进线大幅增加，话务人员仍耐心倾听民众的诉求。图／桃园市政府、颜谦隆

桃园市政府连续三年获得工商时报「台湾服务业大评鉴」县市政府便民专线金牌奖，去年时任桃园市长的郑文灿表示，疫情间桃园身处国门第一线，1999专线补足1922防疫专线的不足，透过提供精准有效的防疫资讯与服务，让政府与市民距离缩短，市府团队已建立正面回应民众需求的职场文化，形成「有温度的政府」。

桃园1999便民服务专线的政策定位在提供民众对市政咨询、建议的管道，自2019年以来，台湾遭遇疫情的冲击，桃园市政府不只配合中央的防疫政策，更积极地采取有效措施为防疫努力。 郑文灿表示，1999专线作为与民众沟通的重要桥梁与窗口，急民所急、苦民所苦，积极与各机关强化合作收集重要资讯，让民众在进线1999 时，能够得到指引，也能感到安心。

疫情需求多 最新措施即时更新

据桃园市研考会统计，2021年共接获34.1万通来电，2020年增加约7.8万多通，平均每月增加约6,500通，增加幅度近25％，主要增长即来自民众防疫相关需求的电话。

郑文灿表示，1999进话量与防疫政策公布、民众防疫需求高度相关，去年部桃群聚事件、5月三级警戒、6月起中央纾困措施及市府开始分阶段施打疫苗、10月发放振兴五倍券等，期间重大防疫、纾困、疫苗施打及振兴方案等政策宣布时，当日皆会出现民众大量询问电话，其中6月进线量达4.6万通，创下1999成立以来单月最高进线量。

1999专线每日观察中央与地方最新疫情政策，比对资料库搜集消息，如防疫政策、疫苗施打、纾困及振兴方案等资讯，将讯息即时更新；同时要求话务人员耐心倾听民众的诉求，适时安抚民众不安的情绪，协助民众在混杂的资讯中找到适合的讯息。

郑文灿表示，中央1922防疫专线无法进线时，1999成为民众的另一个选择，1999吸纳1922外溢的进线，对于一般性、全国性同时适用于桃园市的防疫政策，也竭尽所知地给予民众回应。由于疫情变化快速，便民专线最大挑战在于「即时性」的资讯，也会累积相关民众意见、需求，反馈到防疫系统。

建立资料库 一通电话找到解答

据统计，桃园1999专线分类，回应民众提问市政占60.7％、受理民众陈情或反应意见电话占19.1％，两者加总近 80％。话务人员第一时间协助处理近八成民众进线。因此，桃园市府相当重视话务人员对市政的熟悉度、提供资讯的即时与正确性，及民众意见的回应性。

为了让民众一通电话就能找到问题的解答，话务中心透过搜集各机关民众经常询问问题，建立FAQ资料库，民众电话免再层层转接。为了提升话务人员对于市政熟悉度，针对话务人员除了订定标准作业流程、职前训练、在职训练外，事后也对民众进行访问，以了解服务不足的地方。各机关接获话务中心通知后，应于四小时内提供市政题库、重大市政消息等问答，让话务人员能够第一时间回应民众提问。

便民专线是24小时全年无休电话服务，建置各机关紧急联络窗口，市府下班时间民众仍可取得服务，民众紧急通报电话获得即时处理，透过建立非上班时间紧急联系窗口，由话务人员转介紧急案件到权责单位，掌握案件处理时效，服务不中断。