便民专线 新竹县政府1999 同理心服务 提升信赖感

1999便民服务专线话务人员耐心解答，提升民众对县府的信赖与满意度。图／颜谦隆

1999便民服务专线重视每一通进线电话，提供即时咨询回应。图／颜谦隆

新竹县县长杨文科指出，便民专线以「耐心、用心、同理心」作为核心价值，以此感受并解决民众所面临的问题和困难。图／颜谦隆

企˙业˙档˙案／新竹县政府1999

新竹县政府获得2024年工商时报「台湾服务业大评鉴」县市政府1999便民专线金奖，新竹县长杨文科表示，1999专线命名为「便民服务」，就是秉持为民服务的精神，重视每一通县民的进线电话，线上话务人员都能将心比心、设身处地，解决民众问题，增进民众对县府的信赖与满意度。

新竹县政府的1999便民服务专线，提供「县政咨询、申诉陈情、维修通报及转接」等服务，也担任县民和县府之间的联系窗口与桥梁。杨文科表示，便民专线秉持「耐心、用心、同理心」感受民众所提出的问题与困难，透过话务人员提供县民专业服务与解决问题。

以民为本 有效化解问题

杨文科表示，有些民众一进线急着反映，但无法完整陈述问题，话务人员会耐心引导，就算是较年长的长辈，也能清楚表达问题与需求；有些民众会反映局处互踢皮球，话务人员会先了解问题细节，协助将内容抽丝剥茧，请权责单位处理。

新竹县有较多客语族群，且多半为长者，除了进线问候语有客语发音，也配置客语话务人员。除了理解民众，也重视话务人员的心理素质培养与情绪管理，每年皆聘请业界的专业讲师到县府为话务人员加强相关知识的教育训练及考核。

目前新竹县1999为民服务专线配置一位督导及五位话务人员，督导则机动前往各席位指导与支援，对于话务人员，每年安排固定的教育训练课程，内容包含客服应对技巧、压力情绪的抒发管控等，对话务人员服务品质的也有一定要求，除了在20秒内专人接通率要达80％以上，最长等待时间也不可以超过3分钟，因不可抗力因素而导致无法提供完整服务时，会启动备援机制，调配话务人力，以维持品质。

为能即时了解县府最新活动或政策，每日督导人员定期与话务人员进行县府业务宣导，并建立资料库，平时话务人员也会彼此分享最新县内或政策相关资讯，让每位话务人员知识或经验都能与时并进，并能即时回复民众；而业务单位如果希望1999协助回应最新政策时，也适时提供相关资讯，并透过1999回复民众，减轻业务单位负担。

民众咨询需求攀升 话务品质再升级

新竹县政府表示，以近一年的进话量统计，周间平均日进话量约120～140通，假日约30～40通，一个月进话量约2,700～2,800通，自新冠疫情后，新竹县民使用专线的频率升高，再加上每年县府都会有推广话务专线服务的相关活动，让民众更了解咨询及申诉管道，近年来民众进线以县政资讯咨询服务较为频繁。

新冠肺炎期间，最常接到的电话是因为疫情严峻，卫生局业务繁忙，防疫专线都打不通，如民众在集中检疫所要解除隔离，但因联系不到卫生局导致无法外出，所以来电1999话务中心寻求协助，话务人员也十分积极，除了协助努力拨通防疫专线，也透过多层管道联系上卫生局相关人员，顺利解决民众问题。

近年来新竹县陆续增加话务席位，除了大幅降低民众进线等待时间，人员的配置与硬体设备也更加精进，在面对每通民众来电，除了专业的技能，也期许人员同理民众感受，用心倾听各类的咨询或申诉，同时注重每位话务人员的自我身心发展，让自己的声线稳定与流畅，持续带给民众「有温度的服务」。