提升同理心 桃市府全国首创新进公务员接听1999

桃园市政府首创「1999值机计划」，让新进人员深入了解民众的实际需求。(市府提供/蔡依珍桃园传真)

桃园1999市政服务专线每年接获约25万通电话，不仅要回复民众的咨询，还要协助民众登录陈情案件，桃园市议员凌涛呼吁市府优化服务，市府指出，今年全国首创「新进同仁1999值机计划」，安排新进人员接受4周培训后，实际上线值机接听市民来电，不但提升各机关对民众问题的同理心，市民满意度也提高。

桃园市议会今进行消防局及智慧城乡发展委员会工作报告，对于桃园1999市政服务专线，议员黄婉如特别肯定1999有进步，也关心是否可让各局处人力加入支援，议员凌涛也针对1999如何在既有基础上解决民众的问题提出质询，期许在不会增加基层同仁工作量下，能够了解问题、解决问题，也是节省大家的工作的时间与效率。

桃园1999市民专线的服务量相当大，每年接获约25万通电话。(市府提供/蔡依珍桃园传真)

智慧城乡发展委员会主委吴肇铭对此表示，为了了解民众的问题并提供更好的服务，市府一直以来都将1999专线优化作为首要任务。今年在副市长苏俊宾的指示下，全国首创办理「新进同仁1999值机计划」，并特别优先安排交通局、环保局、工务局、农业局等民众反映问题较多之机关同仁参加受训，希望先从局处的新进人员开始，建立局处同仁对民众的同理心，提升公务员对民众需求的理解。

副市长苏俊宾强调，为了让1999可以真正发挥从根源解决问题的功能，受理民众问题的局处同仁必须要有同理心，并且协助解决民众的困扰与问题。因此市府透过「1999值机计划」的创新尝试，除了让新进人员深入了解民众的实际需求与关注议题，更希望局处同仁通过亲身体验，未来成为协助市政优化的重要种子。

桃园市府在副市长苏俊宾的指示下，全国首创办理「新进同仁1999值机计划」。(桃市府提供/蔡依珍桃园传真)

智发会表示，值机计划结训后，参与同仁以自己在1999值机的真实观察与体验，共回馈提出16件精进方案，包括强化机关内部与1999的对接能力、推动市政资讯公开以减少民众的疑问、打造多元宣传市政管道、以AI协助话务人员快速搜寻民众需要的答案、利用案件类型等资讯，快速智能派案给相关单位处理，缩短案件处理时间、提升市民满意度等想法，反映出此次的值机计划确实对同仁带来了相当正面的启发。

「问题没有解决，一而再打进来，才是增加大家的工作！」苏俊宾提到，这些提案反映出同仁对民众需求的敏感度及对市政优化的思考，期待大家将所学经验带回各局处后，成为推动市政优化的重要力量。未来市府也会不定期邀请各局处进行交流与分享，鼓励同仁持续提出建议与创新想法。1999未来也会持续优化，增进市府与市民之间的正向互动，提供民众更好的服务。