加強同理心 桃園全國首創新進公務員親接1999電話

桃园市政府今年全国首创「新进同仁1999值机计划」，让新进公务员实际上线，值机接听市民来电。图／桃园市智发会提供

桃园1999市政服务专线每年接获约25万通电话，不仅要回复民众咨询，还要协助民众登录陈情案，桃园市政府今年全国首创「新进同仁1999值机计划」，安排新进人员接受4周培训后，实际上线值机接听市民来电，盼有效提升各机关对民众问题的同理心，并提高市民满意度。

智慧城乡发展委员会今至议会工作报告，议员黄婉如特别肯定1999有进步，也关心是否可让各局处人力加入支援，议员凌涛也询问，1999如何在既有基础上解决民众的问题。

智发会主委吴肇铭表示，市府一直以来都将1999专线优化作为首要任务，今年在副市长苏俊宾指示下，首创「新进同仁1999值机计划」，优先安排交通局、环保局、工务局、农业局等民众反映问题较多的机关参加受训，希望先从局处的新进人员开始，增加对民众的同理心。

苏俊宾强调，局处同仁需要有同理心，才能从根源解决问题，透过创新尝试，除了让新进人员深入了解民众的实际需求与关注议题，更希望局处同仁通过亲身体验，未来成为协助市政优化的重要种子。

智发会表示，参与训练的同仁后续共提出16件精进方案，包括强化机关内部与1999的对接能力、推动市政资讯公开以减少民众的疑问、打造多元宣传市政管道、以AI协助话务人员快速搜寻民众需要的答案、利用案件类型等资讯，快速智能派案给相关单位处理，缩短案件处理时间、提升市民满意度等想法。

苏俊宾说，未来市府也会不定期邀请各局处进行交流与分享，鼓励同仁持续提出建议与创新想法，增进市府与市民之间的正向互动，提供民众更好的服务。