桃园1999专线年进线量30万通 民代批事件处理效率不佳

桃园市研考会统计，1999专线近2年的年进线量达30万通，其中52.89％为咨询电话、26.61％为陈情案件。（桃园市研考会提供／陈梦茹桃园传真）

为让民众能即时向市府咨询市政、反映缺失，桃园自2009年起开办24小时不打烊的「1999市民咨询服务热线」，经统计近2年每年进线量高达30万通，不过民代却认为，虽然1999专线都打得通，但专线服务人员的专业度不够，有时没办法成功转介案件，导致处理效率不佳遭民众诟病。对此副市长苏俊宾回应，针对该问题已多次开会检讨，会先努力加强训练，提高服务品质并导入智慧科技辅助。

市议员黄婉如表示，1999专线虽然有专人接听服务，但接线人员对业务不完全清楚，民众经常反映打电话进去还要东接西接，最后还是回头找民意代表处理，另针对重复检举也应制定对策。

市议员余信宪说，9月24日有名妇人在桃园火车站前商圈向民众自称被家暴而离家，请民众给予施舍，有热心民众拨打1999专线反映，接线人员理应同时通报警察局和社会局，但却只有通报警察局，更因为警察迟迟找不到人就此草草结案。他认为研考会的行政流程不够完备，处理问题的效率非常不佳。

「电话虽然都畅通，但事件处理方式为人诟病！」市议员吕林小凤直呼，人民最为重要，因此人民的陈情应该受到重视，资科局与研考会将要合并，未来应想办法解决如何把平台整顿好，让民众陈情的重要资讯能快速传递至各主管机关。

副市长苏俊宾回应，1999专线有许多不同型态的进线，但认同若案件关乎家暴、脆弱家庭等通报，应采取最高层级、最即时的处理方式，而针对议员反映找不到人就结案、接线后转介的的流程等，将会一并检讨。目前最主要的问题要先想办法提升第一线人员的能量、提高服务品质，后续导入智慧科技才有意义，未来将双管齐下改进。

研考会主委吴肇铭表示，1999专线近2年的年进线量达30万通，其中52.89％为咨询电话、26.61％为陈情案件，承诺会加强要求承办人员基于事实与法令审慎回应民众需求。他也坦言，民众的陈情管道非常多，包括1999专线、市政信箱还有民众自行寄信或去电机关的案件，案件若一再重复恐造成人力耗损。

对此也有5点对应机制，吴肇铭说明，将由话务中心就检举案件外拨确认，避免冒名或提供虚假手机等立案个资，市政信箱案件未完成手机或电子邮件验证则不予受理及成案，重复陈情案件将由系统合并为1案统一回应，授权机关对于不具名案件得不予处理，授权机关就特定类别案件，自行订定分期、分类处理原则，降低公务人力负担。

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