双城论坛／12345有事找政府！上海市民服务热线1年处理3万件投诉
▲上海市绿化和市容管理局行政服务中心副主任许珉琦。（图／记者马叔安摄）
在双城论坛的「环保与市民服务」分论坛上，上海方介绍了当地的「12345市民服务热线」，这条热线于2013年1月7日正式运行，主要解答市民提出的各类政策和公共信息咨询。上海方表示，「12345热线」讲求20分钟内将市民反映的内容移送到责任部门，1年平均要处理3万件的投诉。
上海市绿化和市容管理局行政服务中心副主任许珉琦表示，「市民诉求是信任」，「12345热线」讲求「条块结合、以条为主、各区托底、谁主管谁负责、指定谁谁办理」的原则，确保市民诉求得到快速处置。
许珉琦说，诉求组织工作是依托绿化事务热线的应用系统政务专网平台，目前绿化事务热线直接对接99个二级诉求受理平台，涉及16个区的绿化市容局的各处室和直属单位。
上海市人民政府官网指出，2017年，12345市民服务热线共受理市民诉求330万件，同比增长23%；网站和手机受理21万件，同比增长80%；转送工单173万件，人工回访事项解决率83.4%；电话回访市民15.7万件，回访市民综合满意率为93.4%。据第三方测评，市民感受度和热线管理水平全国领先。
许珉琦表示，为了确保服务品质，话务人员在工作时，会有主管现场监听，若发现工作人员无法应付来电市民的诉求，会及时截断，每年也会为工作人员进行心理疏导，并安排课间操等活动，确保第一线人员的工作品质。
▲分论坛现场来宾互动。（图／记者马叔安摄）