桃园1999专线遭打爆 民代盼扩编人力

桃园市1999专线今年1至7月总计有20万6398通电话进线，研考会表示，由于人口成长快速，话务量年年攀升，明年将争取增加3名人力，将话务人员扩编至29人。（陈梦茹摄）

国内疫情大爆发，桃园市1999专线遭打爆，统计今年1至7月总计有20万6398通电话进线，5月更有6万1488通为最多，研考会坦言，桃园人口成长快速，话务量年年攀升，近2年更受疫情影响，高峰月有6万多通电话进线，今年7月动用第2预备金增派人手应急，明年也将争取预算以扩编人力。

市议员黄婉如指出，据研考会资料统计，今年截至7月共计有20万6398通来电，市政咨询占45.9％为最大宗，民众询问的前3大问题分别为「传染病防治及预防接种」、「公车问题及站牌、候车亭设施管理」、「法律咨询及消费纠纷」，受疫情影响，主要还是以询问疫情问题最多。

黄婉如表示，5月时国内疫情大爆发1999专线突破6万通，话务量高出平均近3倍，单日最高更有2700通，等于1.8秒就有1通来电，忧心话务人力不足恐影响通话品质，虽在5月中旬已加派6名人力，不过话务人员面对庞大进线量，又必须在短时间回答问题，困难度相当高，盼能增派人力兼顾通话品质。

研考会主委吴君婷坦言，1999专线设置以来，桃园因有许多人口移入，打电话的人也变多，这2年比较特别的是疫情因素，目前话务人员有26人，5月中高峰期先编60万元，加派6名人力，不过经费6月底耗尽，7月再动用第2预备金增加5名人力至12月底，明年将争取预算扩编固定话务人力至29人，若不先准备人力怕会来不及，造成电话接通率下降。

吴君婷说，话务人员虽是委外，不过上线前须完成60小时的职前训练，且每季还有在职加强训练。另外为避免民众滥用、恶意检举，受理案件前皆会透过电子信箱、手机简讯或电话回拨等进行身分验证，过滤掉没有具体缘由、陈情多次或未具名的通话，2至5月共过滤掉24件。