強化同理心 桃市府首創各局處員工「親值1999」接電話

桃园1999市民专线服务量大，市府今年首创「新进同仁值机计划」，安排新进人员到1999话务中心接受实地值机训练。图／桃园市智发会提供

桃园1999市民专线服务量大，为强化公务员对政策的理解和同理心，市府今年首创「新进同仁值机计划」，安排新进人员到1999话务中心接受实地值机训练，亲身了解民众的需求与关注议题，盼能设身处地提供民众需要的服务，并提升政策制定的精确与有效性。

智发会主委吴肇铭表示，桃园1999市民专线每个月有将近2万通电话进线，包括市区公车、公园设施、捕蜂抓蛇等，都是民众常反映的问题。因此智发会特别优先安排交通局、环保局、工务局、农业局等机关新进人员，在辅导员的协助下，进行为期4周的沟通技巧、话务训练及市府各项政策基础培训后，再实地上线值机接听市民来电，体验第一线接触民众的情境。

吴肇铭表示，市府每位员工都是与民众沟通市政的重要角色，1999值机计划的创新尝试，也得到许多学员的回馈建议，例如市政讯息应该更好查询、公车到班资讯更明确，不但可提升民众对公众事务的了解，也能减少大量抱怨。他也鼓励参训同仁参与今年市府的「创新提案大赛」，针对此次的经验，如法规简化、流程精进或技术导入等想法，转化为更具体的规画与建议。

副市长苏俊宾表示，本次计划是市府在公务人员培训的创新尝试，直接参与话务中心值机工作，不仅让新进人员了解市民最真实的需求与困扰，未来更有机会成为各局处协助市政优化的重要种子。

苏俊宾强调，市政治理需要更多元的思维与接地气的政策规画，透过这次计划，期许公务员站在市民角度思考问题、制定更符合民意的政策，也期待1999专线可以成为优化市政治理的重要引擎。