北市1999主打「多语言服务」 话务人员竟吐：听不懂台语

民进党台北市议员颜若芳质疑，北市1999市民热线虽然提供「多语言服务」，但民众实际使用选择「台语服务」，接电话的话务人员却「听不懂、不会说台语」。（本报资料照片）

台北市1999市民热线从2005年开办至今，陆续也成为各县市效法的服务之一。不过民进党台北市议员颜若芳表示，有民众向她陈情拨打1999，选择台语作为服务语言，结果接起电话的话务人员却无法使用台语沟通，甚至听不懂台语；而在办公室助理尝试客家语、日文、英文结果也一样，多语言服务形同虚设。对此北市研考会表示，为将话务资源作最有效率地利用，当台、客语话务人员已先被一般线占线服务中时，系统会将电话随机分配给一般话务人员，以免民众在线上久候。

颜若芳表示，近日接获民众陈情，在拨打1999市民热线，选择台语作为服务语言时，结果接电话的话务人员却无法使用台语沟通，甚至表示听不懂台语。颜若芳直言，自己办公室人员也尝试客语、英语、日语等语言服务，结果部分语言也无法流利应答。

颜若芳直言，研考会每年用近9000万的预算发包，却无法实际针对各语言服务落实，甚至转进去第一时间都是用华语沟通，希望研考会落实语言考核，而不是变成虚设，「多元语言服务固然是好事，但不要让民众点进去却无法沟通。」

对此研考会也回应，表示1999是全年24小时无休的服务，除国语服务外，也提供台、客语选项，民众进线后可按代码转接给台、客语话务人员接听，惟为将话务资源作最有效率地利用，当台、客语话务人员已先被一般线占线服务中时，系统会将电话随机分配给一般话务人员，以免民众在线上久候。

研考会说，当寻求台、客语服务的民众由一般话务人员接听时，话务人员会探寻进线民众可否以国语服务，若可接受则话务人员将直接服务，若民众希望还是由台、客语服务时，则会询问是否要线上等候，或是愿意留下电话，后续再由台、客语话务人员于空档时再回拨给民众，之后台、客语话务人员的对话能力会再要求厂商。