绥化市12345便民热线 提升政务服务质效

本报讯（孔立业 记者董新英）近日，绥化市12345政务服务便民热线首次荣登《全国政务热线服务质量评估指数（2024）》榜单，获得全国同类城市“热线服务效能评比”TOP10殊荣。绥化市12345政务服务便民热线全面推进“民诉即办”机制建设，通过全面梳理、细化制定权责清单，拓展线上线下受理群众诉求渠道，在政务服务网、全省事APP、网格化系统、“好差评”系统开设诉求入口，与110报警服务台、行政执法监督等部门协同联动，推动多部门、跨地域协同处置，确保“社情民意”办理的通畅性、时效性、准确性，从“办好一件事”到“解决一类事”，推动政务服务质效提升，让老百姓足不出户就享受便捷、高效的服务。

入冬以来，绥化市出现多次强降雪天气，道路结冰影响百姓出行，绥化市12345便民热线多次接到群众来电咨询路况，热线平台通过动态化调整话务班次，加强“12328交通运输热线”专席受话能力，全面保障广大群众出行安全。同时，依托数字政府大数据智能分析，通过公众号及时发布路况信息，热线服务效能由“即呼即办”向“未诉先办”转变。

在“12345”热线受理中心的话务大厅内，电话响铃声、热情回应声、键盘敲击声此起彼伏，热线平台话务员细心聆听、耐心解答、认真记录群众在政务服务、医疗卫生、民生保障、环境保护、公共安全、交通出行、住房保障、公共服务等方面诉求，通过营商部门将他们的合理诉求转交给相关部门，并全程督办落实。

今年年初至今，绥化市热线平台共接到群众电话260851通，形成工单派发至承办部门41448件，热线“接通率”“办结率”“满意率”均居全省服务效能考核前列。